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用IT背水一戰

過去幾年來,產業競爭激烈,但可樂旅遊的營收卻快速成長,成為旅遊業營收第一的產業龍頭。它改善了哪些關鍵流程,啟動成長引擎?

「你看這個顧客,他四點五十六分填完意見調查表,五點鐘業務人員就開始聯絡顧客,隔天聯絡上,顧客表示車子比較老舊……。」

多年來,我們採訪很多CEO,有時候,有些受訪者會拿著投影片來闡述企業理念或介紹公司資訊,但很少人像康福旅行社(可樂旅遊)副董事長吳守謙一樣,把公司的管理系統大大投影在牆上,點開即時資訊,哪一團顧客評分幾分,業務人員如何處理,哪一個市場公司排名第幾,都一覽無遺。

從這些資訊可以看出來,和幾年前相比,公司的顧客滿意度明顯爬升,在很多路線的市佔率也都排在第一。

這正是過去幾年來,可樂旅遊建立的秘密武器。可樂旅遊成立於一九七八年,由董事長黃明峰和吳守謙等其他三位股東合夥創業。大約七、八年前,公司決定大舉投入資訊系統,花了約五億元建置,吳守謙甚至去政大唸了一個資訊博士。資訊科技大幅提升了公司的體質和競爭力。

透過這些透明的資訊,公司落實追蹤管理,並且讓分包商也感受到提高服務品質的壓力,可樂旅遊因此這幾年來營收快速成長,成為產業龍頭。二○○八年,公司年營收約一百億元;二○一七年,營收已經超過四百億元。

「對分包商的管理就是這個產業的關鍵流程,當關鍵流程做得好,就形成了這家企業的關鍵資源。」吳守謙說。

他最近接受本刊專訪,以下是專訪內容摘要:

Q.這幾年來,公司成長的過程中,比較重要的幾個關鍵或轉變是什麼?

A.我們很強調一個理念,分享世界的美好,要執行這個理念有兩個方向:管理服務的期望和傳遞價值。因此,我們必須透過傾聽顧客聲音,從傾聽裡洞察到顧客需求,再從洞察需求裡,不斷改善,確保顧客的滿意。我們設計不同的管理流程,例如分包商管理流程、領隊管理流程,和顧客客訴的管理流程。

我們每一團到國外,食衣住行育樂由各種供應商負責,供應商則由分包商管理,分包商要對我們負責。在分包商的管理上我們有三個KPI。第一是旅客意見調查表裡的分數,一分到五分,如果旅客評分都是五分的話,那他再參加可樂旅遊的意願超過八五%;隨著分數下降,將來參加我們旅行團的意願就跟著下降。

這些數字告訴我們,分包商讓旅客的滿意度越高,這個客人就越認同我們。所以這個分數對分包商來說是必要的KPI。我們會讓分包商知道,他每一個月、每一年,分數的落點在什麼地方。

旅客意見調查表是在傾聽顧客聲音。意見調查表大家都會寫,可是如何把這張表運用到淋漓盡致?我們的意見調查表有流水編號,不能遺失任何一張,這個意見調查表的主人就是業務人員。我們要求相關人員在規定的時間內回電,客訴限時八小時解決,人事時地物都要清楚記錄。這些都能透過我們IT管理系統去稽核。

顧客幾點填表,表達對什麼不滿意,業務人員幾點幾分和顧客聯絡,這些細節在系統上都看得到。這些年來我們就是運用這樣的機制去管理。

給團隊看成績單

分包商是掌握海外一切品質的源頭。透過這樣的管理流程,讓大家知道我們是玩真的。每年三月初,全球大概七、八十個分包商都會到台灣一起開會,我們就用這樣的數據,讓他們知道消費者的聲音,知道自己排在第幾名。當你不斷展示這些數據給員工看,大家一年比一年進步,他們會感受到公司這些年來要求的事情都看到成績了,也會認為他們做的努力是值得的。

我們分包商管理的第二個KPI是關鍵字。

※本文由EMBA雜誌授權刊載,未經同意禁止轉載。

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  • EMBA雜誌 2018-02-13
關鍵字: IT背水一戰KPICEO產業競爭關鍵字
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