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9成的顧客需求都是問出來的!-從瞭解客戶的需求開始

9成的顧客需求都是問出來的!
9成的顧客需求都是問出來的!(圖/東販出版提供)

藉由提問瞭解客戶的感覺和想法

想必各位業務員每天都是帶著使命投入銷售工作,讓客戶活用產品與服務,並從中感到開心滿足,因此當然會想儘早提供方案給客戶。

然而,客戶心裡想的並非如此。客戶有著各種需求,也面臨種種問題與課題,在他們心中這些感覺與想法參雜交錯著。

因此一開始你該做的是,把自己的產品與服務放在一旁,先設法瞭解客戶,以知道他們的問題與需求。

首先你要關心客戶,對客戶感興趣,詢問客戶的現況與需求,打聽出客戶「想要什麼?」、「需要什麼?」、「追求什麼?」之後,才由此切入你所提供的產品與服務的領域。如果這時無法切入,就詢問客戶對該領域是否關心或感興趣。

銷售的重點在於瞭解客戶的需求與需要,因此「提問」能夠發揮效果。

重點是,在還沒有弄清楚客戶的需求與需要前,請先別開始隨便說明產品,在說明產品之前,必須要先瞭解客戶。

9成的顧客需求都是問出來的!
為何要詢問個人私事?(圖/東販出版提供)

為何要詢問個人私事?

瞭解客戶的人品,純粹想要「幫助對方」

為何必須詢問客戶的私事和重視的事情呢?這是為了讓你心中湧現「想幫助客戶」的單純信念。

基於單純信念的提案能夠觸動客戶的心,另一方面,想推銷自家產品的邪惡動機,客戶一定會察覺到,人都具有感性,隱隱約約能夠明白你的企圖。

關鍵在於你面對客戶時,想幫助對方的「信念」有多強烈,因此,瞭解客戶的公司與私事非常重要。

你問得愈深入,客戶的人生便彷彿在眼前開演,也能藉此看清對方的人品,同時瞭解到客戶所重視的生活態度、想法與未來。

這時在你心中會湧現某種情感。這種感覺是「客戶人真好!」、「我想幫助他!」有了這種感覺,你才能提出替客戶著想的方案。

當你有這種心情時, 同時客戶也會覺得「這個業務員真不錯!」、「這個業務員可以信任!」於是對你敞開心扉,坦誠以對。

9成的顧客需求都是問出來的!
9成的顧客需求都是問出來的!(圖/東販出版提供)

「為何您會想聽我說明?」

在簡報開頭詢問動機

你在接觸客戶的第1階段詢問客戶私人問題,理解了客戶所重視的事、生活態度與想法,客戶也經由和你談話,釋出更多善意,心態也更開放,並且你在第2階段使客戶說出真心話,對方態度積極地「想聽你說明」。

接下來,終於要進入簡報(presentation)階段,客戶的態度會更積極,此時要再次確認一個問題。

那就是「為何您會想聽我說明?」

當然,開口說出「要不要聽我說明?」的人是你這位業務員,客戶只不過是回答:「那就請您說明吧。」不過既然願意聆聽,想必一定有他的理由。

要是客戶回答:「那是因為你說『要不要聽我說明?』」你就提問:「的確我是這麼說,不過假如真的沒必要,您不會想要聆聽,想必有某些緣故吧?」

這時必須注意,絕不能給人再三追問的感覺,要親切柔和,謙虛地發問。

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讓對方說出想聽說明的理由(圖/東販出版提供)

讓對方說出想聽說明的理由

讓業務員變成顧問的魔法提問

「為什麼您會想聽我說明呢?」這個問題很強勢,但這正是魔法提問。

這個提問將使你從之前被客戶當成業務員的情況,瞬間搖身一變,成了專業顧問、諮詢師的立場。

業務員之中認為「無法如此開口」的人也不少,他們覺得這個問題對客戶非常失禮。

然而,對客戶而言沒這回事,反而開口說出「想聽說明的理由」,會讓自己下定決心:「這次要認真解決自己的難處」。

雖然有人表示:「叫新手業務員問這種問題太強人所難了吧?」

不過絕對沒這回事,這個問題能讓每一位業務員盡到原本身為專業顧問、諮詢師的職責,在著手解決客戶的難處之前,請務必要提出這個問題。

透過這個提問能讓你從業務員轉變為專業顧問、諮詢師的立場,你將成為受客戶歡迎的協助者,客戶也會毫無保留,對你吐露真心話。

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想像客戶的未來感到開心(圖/東販出版提供)

想像客戶的未來感到開心

成交時的注意之處

「那就更具體地進行。」這句話表示最終「行動」,也就是成交的階段:提出契約書,雙方進行細節的討論。

此時的重點是,你該高興的不是自己成功簽約,應該以身為專業顧問感到高興:「太好了,我們的產品與服務肯定能幫助客戶。」

要想像客戶使用你的產品與服務而開心的模樣,不是為了自己感到高興,而是為客戶著想,替他開心。

因此,為了讓客戶從產品與服務中充分獲得利益,連契約內容、付款、交貨、使用方法、後續追蹤都要充分地說明,這稱為售後服務。

其實客戶都會仔細觀察你,是否直到最後都有完整地服務。

無論如何,簽約是為了客戶,而不是為了你自己,請一定要確實地理解到這一點。

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「您的真心話是什麼?」(圖/東販出版提供)

「您的真心話是什麼?」

遲遲無法做出最後決定時的一句話

即使商議許久,有時客戶的態度仍不清不楚,當然這當中也包含了「再想想」或「再商量」的意思,總之對方不願意表示意見,根本不曉得客戶打算怎麼做。

這時你可以直接開口:「無論結果如何都沒關係,是否能讓我聽聽您的真心話呢?」

如此提問,有時客戶會說出心裡話。

對於「真心話」這一詞,大家容易做出反應,它也具有某種魔力,能讓人說出內心的想法。

使用這個詞語,客戶就會開口說出非常私人的問題,有許多事例都因而一口氣解決。

客戶有難言之隱,有些情況形成阻礙而無法繼續討論,不過藉由「真心話」這一詞就能一鼓作氣順利進展。

「真心話」在討論進度停滯不前時能大大地派上用場。

9成的顧客需求都是問出來的!
何謂「在推銷產品前先推銷自己」?(圖/東販出版提供)

何謂「在推銷產品前先推銷自己」?

所謂「推銷自己」,就是獲得客戶信任

「在推銷產品前先推銷自己」,這是經常聽到、卻也容易被誤解的一句話。所謂「推銷自己」,並不是「自我表現、自我宣傳」,而是讓對方瞭解「我是能幫助客戶的人」。

如此思考後,當聽到「在推銷產品前先推銷自己」,該怎麼做自然有了答案,那就是聆聽客戶的問題、需求與需要。

尤其接觸客戶時的言行最為重要,誤會「推銷自己」這意思的業務員,會拚命宣傳自己和公司、產品與服務,如此賣力推銷反而會惹人厭。正確理解何謂「推銷自己」的業務員,只會稍微介紹自己與公司,接著向客戶提出各種問題,試圖先瞭解客戶的需求。

在這過程中,客戶會開始信任認真聆聽自己私事及需求與需要的業務員,這就是「在推銷產品前先推銷自己」,而且也能讓對方瞭解到「我是能幫助客戶的人」。

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  • 9成的顧客需求都是問出來的! 2018-01-22
關鍵字: 顧客需求瞭解客戶銷售工作青木毅
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