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績效為王-績效問題分析需要系統性的思考與方法

績效為王
績效為王(圖/捷徑文化出版提供)

就組織營運的目的而言,整體組織的績效展現在提供滿足市場需求的產品或服務,滿足顧客需求的滿意度愈高,就會有愈多的顧客愈願意付錢購買及使用組織的產品或服務,組織的績效就愈好。同樣的道理也適用於公務部門的組織績效,公務部門的最終顧客是繳稅的人民,施政的滿意度愈高,施政績效就愈高。而一個組織的績效可以表現在四個層級,由內而外分別為: 1. 員工績效、2. 程序/科技績效、3. 組織績效及 4. 外部環境/合作關係績效,其層層相連,環環相扣。

雖然HPT主要是針對員工的績效表現所提出的績效改善措施,但進行績效問題分析時,卻不可只分析員工層級的績效原因,因為員工的績效目標及行動力除了受到自己的能力與動力影響外,更容易受到組織層級與程序/科技層級等等績效因素左右。

舉例來說,如果人力發展中心的課程滿意度高低與其員工的升遷獎勵制度沒有關係,或主管常因不相關的因素干預課程實施的程序與原則,則員工辦課的績效終將無法展現,達不到課程滿意度的要求。為能正確診斷員工的績效問題,我們可將其表現不如預期的原因歸類為三類: 1. 缺乏知識或技能

2. 缺乏動機或誘因與

3. 工作環境有阻礙。

在進行問題根源分析時,所有問題可能如樹根般地交錯盤結,剪不斷,理還亂,也容易囿於現實的框架,看不到問題的真相或全貌,結果常發生「倒果為因」或「以偏概全」的錯誤,找不到問題的癥結所在,也提不出有效的改善措施。

我曾收到過一位任職於大型企業客服中心之教育訓練主管的來信,她寫道:「在客服,不論是一線或二線人員出了差錯,長官的第一句話,就是要『再訓練』;新進人員上完職前訓練課程,到現場開始服務客戶,只要不會,就有人質疑『不是上過課了嗎?怎麼還不會呢?』訓練真的不是萬靈丹,不能解決所有問題。」對她而言,她們客服最大的績效問題來自高流動率,這不是做得再好的教育訓練就可以解決的問題,再者,為什麼員工流動率會高,也必須進行問題根源分析,有可能是主管的領導問題,有可能是組織對客服人員的激勵措施不夠,有可能是客服人員對未來不抱希望,也可能是其他的組織問題或員工本身的問題,所有的問題都可能牽連在一起。因此,績效問題分析需要系統性的思維與方法。

影響組織績效的內外因素千頭萬緒,由內而外,包含員工能力與動力、員工的工作流程與使用的科技、員工所處的組織制度、文化與環境,以及組織所處的外界環境,這些因素又會影響員工的績效表現,而員工的績效又是組織績效的基石,可謂交錯複雜,若沒有系統性的分析方法,根本無法釐清績效問題的癥結所在。

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  • 績效為王 2018-01-24
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