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獲利來自於改變-利用設計思考孕育構想

獲利來自於改變
獲利來自於改變(圖/台灣東販提供)

產業機器的工作環境和被如何使用,會因為顧客而迥然不同。因此GE不提供顧客制式的數位化服務。GE會與顧客一起思索數位化服務的「構想」,為每一位顧客量身訂做應用軟體。

GE到底是怎樣孕育構想的呢?本章將為各位詳細解說其方法。

任何一家公司大概都一樣,做生意是從業務專員拜訪客戶開始,GE也是如此。即使是數位化服務,做法依然不變。不過,GE的數位化服務有意思的是,執行長傑夫‧伊梅特發揮了「最強業務員」的作用。

說起來,GE提供的數位化服務就是幫助企業客戶進行數位化革新。「正如GE自2011年以來致力投入數位化革新所顯示的,大企業的數位化革新若沒有經營高層的強力支援〈贊助〉不會成功。」以GE Digital商務長〈最高業務負責人〉身分總管數位化服務營銷的凱特‧強森〈Kate Johnson〉斬釘截鐵地這麼說。

因此,GE採取一項獨特的方針,即「未能確認企業客戶的經營高層願意支持數位化革新的話,就不會向該企業推銷數位化服務」。即使是這樣,為了讓企業客戶購買數位化服務,非得「有人」將數位化革新的重要性告訴企業客戶的經營高層,讓經營高層決心「全力投入數位化革新」才行。而通常那個「人」就是伊梅特。

伊梅特以GE執行長的身分在世界各地東奔西走,與各國的電力公司、能源公司、航空公司、鐵路公司等的經營高層頻繁地會面交流。每次會面,伊梅特便向他們說明數位化革新的重要性。「聽過伊梅特親自介紹的企業高層有10人以上。」強森這麼說。

經營高層表示興趣後,下一步就由GE Digital有「方案架構師〈Solution Architect〉」之稱的業務專員去聽取企業客戶各個階層的意見,分析該企業的「課題」。這是為了判斷GE提供的數位化服務對企業客戶是否有幫助。GE Digital在2015年設計出一套名為「OutcomeMapping」的方法,用以聽取企業客戶的意見,找出與數位化有關的課題。

Outcome Mapping的著眼點為:企業客戶的產業機器非計畫停機的發生率、製造現場的生產力及產業機器的資產周轉率等。從這些數字了解到每一位顧客需要的數位化革新內容後,便進入開發數位化服務的階段。

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  • 獲利來自於改變 2018-05-07
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