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通過英語檢定就加薪 鼎泰豐讓海外客人賓至如歸

通過英語檢定就加薪 鼎泰豐讓海外客人賓至如歸
鼎泰豐第一線服務人員都具備基本的語言能力,讓海內外客人賓至如歸。(照片提供/鼎泰豐)

台灣街頭巷尾有數不盡的美味小吃,吸引國內外饕客探訪,而美食界的「台灣之光」鼎泰豐,正是從小吃店發跡,成為家喻戶曉的全球連鎖餐廳,也是本土老店走向國際的典範。目前,鼎泰豐在全世界擁有140多家分店,遍及日本、韓國、美國、澳洲、新加坡等,甚至前進中東,儼然是「小籠包」在世界的代名詞。

型塑品牌價值 吸引海外主動求加盟

鼎泰豐不只曾獲米其林一星評價,入選美國美食網站《每日一餐》(The Daily Meal)最佳餐廳亞洲第一名,還被《CNN》旅遊網站評選為全球最佳連鎖企業第二名,僅次於7-11,打敗星巴克、麥當勞。

董事長楊紀華在《鼎泰豐:有溫度的完美》一書中透露,鼎泰豐不斷創造驚人成績的秘訣其實很簡單,不外乎每天做好「講究品質」和「為客人想」。而鼎泰豐的全球化之路,也不過就是扎穩美食和服務的根基,自然吸引海外投資者爭取加盟。

在展店的過程中,楊紀華也不冒進,例如第一家日本新宿分店,就應楊紀華要求派了三名員工到鼎泰豐信義店學習一年。嚴格要求每一家分店的食物與服務水準皆一致,用美好的體驗為品牌加值,打造亞洲飲食文化饗宴,讓各國飲食習慣不同的顧客都深深愛上鼎泰豐。

這份樸實誠信的精神,得從楊紀華的父親、鼎泰豐創辦人楊秉彝說起。楊秉彝1958年創業開油行,憑著堅持優良品質的誠信站穩腳步,當年不少知名餐廳都是鼎泰豐油行的顧客。

但70年代瓶裝沙拉油進入市場,衝擊傳統油行生意,為了維持營收,楊秉彝找來點心師傅賣起了上海點心和家常麵食,小籠包、蒸餃、千層糕、牛肉麵,因為堅持品質、捨得用料,不只台灣人熱愛,日本高島屋百貨更主動求加盟,成了鼎泰豐海外展店的第一站,逐漸發展成目前的跨國連鎖餐廳規模。「用心做,堅持品質,從賣油到小籠包從來沒變過。」

借鏡各國文化 不斷創新進化

「我們自己不吃的,絕不能賣給客人。」這是父親楊秉彝影響楊紀華最深的一句話,在鼎泰豐絕不只是企業口號,楊紀華自己身體力行,除了應酬,天天吃鼎泰豐的餐點,他笑說,「如果食物有問題,第一個出事的就是我。」而早期賣油、醋的經驗,也讓楊紀華對於調味沾醬特別講究,務求不搶食物原味的風采,希望顧客吃得健康。

許多人可能不知道,現在大家熟知的「撖皮直徑6.5公分、黃金比例18摺」等鼎泰豐工序,是來自於鼎泰豐與日本人合作第一家海外分店的過程中,融合日本職人精神的產物。當時,日本員工看完製作小籠包的流程後,提出無數的問題,令隨性的台灣師傅難以招架,「原來對日本人來說,沒有精確的步驟,他們很難學習。」楊紀華開始要求員工把經驗化為數字,制定量化的SOP,這才逐漸奠定現在日臻完善的工作流程,在全球展店的過程中發揮了極大的效益。

鼎泰豐也會考量各國飲食習慣差異調整作法,例如進軍印尼、杜拜時,便因應當地不吃豬肉的習慣,特別推出雞肉、羊肉和牛肉小籠包。因為堅持品質,每次推出新品,從尋找原物料到試吃口味都大費周章。

鼎泰豐的國際化之路,就是把「講究品質、為客人著想」的根基扎穩,自然吸引全球投資者爭取加盟,並讓每一家分店水準一致,讓各國飲食文化不同的顧客都深深愛上鼎泰豐。

儘管鼎泰豐在不少國家都設有分店,觀光客還是喜歡到台灣來朝聖,因此第一線的服務人員一定得具備語言能力,務必使客人有賓至如歸的感受。例如先前信義店便曾收到日本客人的感謝信,原來是鼎泰豐員工熱心陪同跌倒的日本老太太就醫,協助與醫生溝通。為此,鼎泰豐設有「國際組」,通過語言考核後,在制服別上各國國旗徽章作為識別,是一種榮譽,更領有語言加給。

通過英語檢定就加薪 鼎泰豐讓海外客人賓至如歸
通過語言能力考核的鼎泰豐員工除了加薪,還會別上國旗別針,讓現場客人一看便知提供哪種語言服務,對員工來說也是一種榮譽。(照片提供/鼎泰豐)

通過語言測驗、多開口說都可加薪

鼎泰豐人力資源部經理林梅英說明,國際專員通過任何一項語言測驗就能加薪3000元,每個月還會視使用外語的次數頒發績效獎金,「單一一種語言一個月最高可以領到5000,有些同仁會多種語言,還能拿到8、9000元呢!」

若不是國際專員,鼎泰豐也準備了簡單的外語服務每日一句教材,影音、文字皆有,包括招呼、點餐、加茶、送菜,以及簡單的應對、尋求幫助等,「所以面試時不用擔心要講流利的英文,反應快、笑容佳也是重要條件。」另外,鼎泰豐還製作了一本英文服務手冊,集結所有客人可能會問的問題,「希望員工就算英文不夠好,需要用英文應答時還是會有專業的樣子。」

若以多益英語測驗(http://bit.ly/2BXqRq1)為參考標準,根據鼎泰豐內部統計,能在工作應對上自然得體的員工,多益分數大約落在605分到780分之間,語言能力好的員工更有機會到海外分店交流學習。鼎泰豐也開設一系列溝通表達、英日文點餐等課程,還有一對一的「小老師」制度,每位新人都由具備語言專長的資深員工擔任專屬小老師,同進同出學習現場服務與溝通技巧。

由於語言能力普遍好,鼎泰豐也不乏有員工存錢後決定出國遊學、打工度假,楊紀華對此樂見其成。例如餐飲組副主任、國際專員張雅屏,曾離職去日本念語言學校,楊紀華主動邀請她在鼎泰豐東京店打工,讓她感念在心,加強語言能力後回到台灣,決定重回鼎泰豐任職。

從小吃老店走向國際,鼎泰豐長紅60年的關鍵,靠的是不只是美味,而是高度專業紀律和精益求精的學習精神,造就了無可取代的品牌價值。不只擄獲了全球消費者的心,就連招募會上都有外國人的身影。未來,楊紀華還打算進軍歐洲,持續將台灣飲食文化發揚光大。

鼎泰豐 Din Tai Fung

成立:1958年

董事長:楊紀華

員工人數:約2000人

海外據點:中國、美國、日本、泰國、杜拜等

成績單:台灣首家米其林一星餐廳、《紐約時報》世界十大美食,布局全球18年,是國際觀光客來台必吃美食之一

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  • English Career 2019-09-12
關鍵字: 泰豐語言日本員工台灣
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