中時電子報 書刊

優質豐富的新聞媒體

超商店長努力學英文 減少外國客人的溝通誤解

超商店長努力學英文 減少外國客人的溝通誤解
張禎紋認為,學習素材俯拾即是,且只要會說簡單英語也能達成溝通目的。(照片提供/張禎紋)

想要英文變好,一定要坐在書桌前背單字、啃文法書嗎?台南有一位「不小心」英文變好的上班族,她用的方法不是去英文補習班、也不是買教材或上網自學,而是下班後常常陪著兩個還在讀小學的孩子看英文課本,加上每天在日常生活中接觸英文,結果不知不覺發現「開口說英文,好像變簡單了」。

她是張禎紋,目前在台南南茂科技廠區擔任便利超商店長,由於該企業廠區約有四分之一的員工都是外籍人士,因此在店內特別容易遇到外籍顧客,工作使用英文的機會也變得頻繁。「菲律賓籍顧客最多,有時也會有韓國、日本的工程師來,在這裡我開始深切感受到英文對工作的重要。」

買咖啡、訂車票、自助微波加熱食品,舉凡一個外國人在便利超商消費可能會遇到的任何情形,服務人員可能都需要現場協助用英文解決問題。只不過,如果英文說得不夠好怎麼辦呢?「其實只要用簡單英語就能溝通,有的顧客甚至會主動教你」,張禎紋說,例如large、sugar、macchiato(瑪奇雅朵咖啡)都是跟顧客互動後才讓她學會的說法,「原本我只會用big,後來才知道大杯可以用large來說。」

超商店長努力學英文 減少外國客人的溝通誤解
張禎紋用心製作多種語言對照的服務指示標語,希望提供顧客最佳服務。(照片提供/張禎紋)

多會一種語言 少一分溝通誤解

不過,為了減少溝通問題的發生,張禎紋仍在店內特別增加了中英文指示警語。除了一般常見的「注意高溫」、「食品未熟」等內容外,她也在自助加熱區加上「如需加熱服務可告知櫃台人員」、「熱水位置指引」等標示,目的是希望提供顧客更友善的服務環境。

張禎紋分享,曾有位同事看見一位外籍顧客準備要夾未熟區的熱狗,為了不讓他因誤買吃壞肚子,趕緊制止,卻因為不知該怎麼用英語說明,情急下只一連說了數次的「no」。沒想到這位顧客為此竟感到非常受傷,甚至寫信向公司主管申訴,認為因自己身分是外國人而在店裡受到不公平待遇。

原本的好意,卻因為有限的溝通語言而造成誤解。張禎紋表示,對服務業來說,被誤解是最不樂見的事;但反過來說,如果能懂得用簡單英語跟顧客溝通,不僅能滿足對方需求,自己也開心,「多會一種語言,就能為更多顧客提供服務。」

或許是因為工作氛圍、抑或是張禎紋好學的個性使然,剛好某日她看到公司推廣鼓勵員工參加免費的英文考試活動,毅然決定參加,結果意外獲得多益普及英語測驗(TOEIC Bridge)(https://bit.ly/2M9Gi4N)122分,接近CEFR A2等級(註)。她開心地說,考完後對英文更有信心了。

她的兩個孩子起初一聽見媽媽要去考試嚇一大跳,「怎麼媽媽變成大人也要考試?」張禎紋回答:「活到老、學到老,大人當然也可以考試啊!」

張禎紋當時完全沒為考試多做準備,她說:「跟著孩子一起學,英文好像慢慢進步了。」原來早從孩子升上小學前,她就會陪他們一起看幼稚園給的英文教材或課本,「每天下班大概花半小時不到,一定問問孩子今天學了什麼」。如果看到不懂的英文單字,她也會直接問小孩,不但能幫他們複習,自己也學會新單字。

跟孩子共讀 學英文沒有那麼難

她觀察,過去跟現在學英文的方式大不同。以前自己為了學英文,學KK音標學得很辛苦;現在孩子卻只要多看、多聽書本或影片裡的英文句子跟發音,「在無形中就學會了」,她說:「其實就像學說話一樣。」學英文不用刻意背單字或文法,學習零壓力,效果更好。

「沒出過國真的不會感覺到語言很重要」,張禎紋分享自己第一次出國去印尼峇里島玩,看到當地人跟旅客用簡單英語就能溝通,而剛進職場的她卻不敢開口說英文,「當時覺得會英文真好!」因此她格外重視孩子的英語教育。

為了增加孩子接觸英文的機會,張禎紋與先生只要帶他們開車出門,車裡播放的一定是英文教材CD。每個周末,她也會帶孩子到圖書館借愛看的書,其中一定會有英文故事書或繪本。

「現在連同事也不怕說英文了」,張禎紋的以身作則,似也帶給工作夥伴信心。「語言學習資源隨處可得,像吹風機說明書也有各國語言」,她說,自己的英文不算很好,但只要想去做,人人都能用英語簡單溝通。

(註)2018年,ETS臺灣區總代理忠欣公司贊助台南市政府第二官方語言辦公室1500名免費考TOEIC Bridge名額。多益普及測驗自2019年6月改版,新版測驗之評分方式亦有所調整。

About張禎紋

出生:1981年

現職:超商店長

經歷:超商資歷19年

英語程度:TOEIC Bridge 122分

看更多精彩內容詳見本期的English OK

  • English OK 2019-06-21
關鍵字: 英文孩子顧客溝通英語
好友人數
發表意見
留言規則
中時電子報對留言系統使用者發布的文字、圖片或檔案保有片面修改或移除的權利。當使用者使用本網站留言服務時,表示已詳細閱讀並完全了解,且同意配合下述規定:
  • 請勿重覆刊登一樣的文章,或大意內容相同、類似的文章
  • 請不要刊登與主題無相關之內容
  • 發言涉及攻擊、侮辱、影射或其他有違社會善良風俗、社會正義、國家安全、政府法令之內容,本網站將會直接移除
  • 請勿以發文、回文等方式,進行商業廣告、騷擾網友等行為,或是為特定網站、blog宣傳,一經發現,將會限制您的發言權限或者封鎖帳號
  • 為避免留言系統變成發洩區和口水版,請勿轉貼新聞性文章、報導或相關連結
  • 請勿提供軟體註冊碼等違反智慧財產權之資訊
  • 禁止發表涉及他人隱私、含有個人對公眾人物之私評,且未經證實、未註明消息來源的網路八卦、不實謠言等
  • 請確認發表或回覆的內容(圖片)未侵害到他人的著作權、商標、專利等權利;若因發表或回覆內容而產生的版權法律責任將由使用者自行承擔,不代表中時電子報的立場,請遵守相關法律規範
違反上述規定者,中時電子報有權刪除留言,或者直接封鎖帳號!請使用者在發言前,務必先閱讀留言板規則,謝謝配合。