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別怕網路電商,雲端門市就是這麼做!

1.新科技滿足顧客需求

行動裝置普及,穿戴科技熱潮爆發,新科技提供更多服務的可能性,能解決過去消費體驗上的難題。例如宜家家居(IKEA)利用App結合擴增實境技術,讓用戶透過行動裝置就可模擬商品在家中空間的擺設,有效幫助顧客做出購買決策。

2.線上經營內容導引線下流量

電商全面進攻不代表實體零售將死,深耕網路內容經營先吸睛,一樣能把顧客帶進線下的門市裡。面對電商的衝擊,宜家家居店內人潮並未減少,靠著建置資訊充足的官網,以及傳達品牌精神的內容行銷,藉此吸引消費者走入門市體驗。

3.行動裝置就是最佳數據來源

與顧客形影不離的智慧型手機,不僅在訊息傳播上有高效觸及率,其中所蘊藏的大量個人資訊,更是企業的數據金礦。相中日本NFC手機普及率高,麥當勞(McDonald's)即全力打造NFC支付系統,從行動端大量收集消費數據。

4.活用大數據客製消費體驗

客製化服務是提升顧客關係的重要關鍵,善用數據分析力掌握消費習慣與喜好,精準推薦就能打動顧客的心。日本麥當勞的NFC系統收集大量數據後,最重要的成效就是客製個人化電子優惠券,依據不同消費模式安排發送時間,在顧客最需要的時機貼心送上。

5.不同平台多元互動

社交平台百百款,不是千篇一律的互動模式就能抓住社群的心,掌握不同屬性才能對症下藥。在中國市場,麥當勞便針對不同特色的平台來經營互動,例如在微博主攻病毒行銷、結合大眾點評網推廣團購、以微信官方帳號即時回覆顧客意見等。

6.與電商平台化敵為友

電商對實體通路雖然是一大威脅,但換個角度想,電商平台有用戶、有數據又有網路服務的專業性,對剛踏入新領域的傳統零售來說,就是最佳合作對象。例如中國知名零售商銀泰集團就與阿里巴巴成為親密盟友,交流資源共創更大效益。

7.掌握關鍵線上入口

形成封閉的線上線下生態圈,是零售業銷售的終極目標,如此一來就可全面掌握顧客動態,而線上與線下的接口,正是兩種體驗能否無縫轉換的關鍵,因此銀泰在實體通路提供免費Wi-Fi,吸引上門的顧客接取後登入號,店家就能根據過去紀錄主動推薦服務。

8.後台物流比前台展示更重要

傳統實體零售注重前台的商品陳列與人員服務,設立網站後,則更強調後台物流的效率性,商品要能靈活調度與精確控管,才能同時滿足各種銷售管道的需求。例如英國最大零售商Argos的立體式物流網絡,採點線面三層次發展,確保各個取貨門市的庫存充足。

9.購物體驗力求快速簡單

網路世代消費者最怕複雜程序,無法在短時間內完成立刻就失去興趣。從型錄購物起家的Argos,充分掌握簡單化的特性,從瀏覽型錄搜尋商品、終端機查詢庫存、填單付款、到櫃檯取貨的流程,讓實體店面的顧客在10分鐘內就能完成交易。

10.建立商品資訊追蹤系統

為供貨各端建置追蹤系統,不僅可有效掌控管理成本,還能提供顧客事先查詢的貼心服務。不論是電商平台或門市終端機,Argos皆開放查詢各地庫存、門市位置、商品價格等各項資訊,Argos與配合的物流商也以線上平台溝通,即時追蹤商品動態,並指揮調。

(更多精彩內容請見2014年6月號《數位時代》「雲端門市Open!」,全國7-11、誠品等各大書店熱賣中。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《數位時代》第241期 http://www.bnext.com.tw)

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  • 數位時代 2014-06-11
關鍵字: 顧客數據消費平台商品
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