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增加店面營業效率 3小時到貨

早在2000年就投入電子商務的燦坤,體會到電子商務不是只有銷售產品,而是資訊流、物流及金流的整合,以雲端分散的概念,讓各店舖都能營運得更好。

身為3C賣場龍頭的燦坤,其電子商務的切入是極早的,不過中間也經歷了許多的波折。其實早在2000年網路開始盛行的時候,燦坤就成立了網站,2004年時,開始設立網路旗艦店,經營模式類似PChome網站,就是要供應商提供各種商品,跟實體通路比較,商品更多,但這個模式並沒有發揮燦坤實體通路的優勢,並未成功。

2012年燦坤又重新切入電子商務市場,成立了快8(Kuai 8)網路商城,這次則在營運模式上有了重大的調整,也就是以燦坤全台灣的345家店做為倉庫,以店裡銷售的商品為網站主要銷售的商品,因此號稱全台都可以8小時送貨到府,拚送貨速度。

今年2014年4月燦坤的電子商務網站又大舉改版,延續先前快8網路旗艦店既有服務,並針對消費者購買3C資訊產品及家電習慣進行設計,宣布成立快3網路旗艦店,強調只要3小時就可到貨。

燦坤指出,快3網路店除主打3小時快速到貨的「速度」外,更能帶給消費者在門市取貨時互動體驗的「有感」新型態服務。根據快8網路旗艦店累積近2年的訂單資料顯示,有近80%的快速訂單能在3小時內將商品送至消費者的家中,且到貨準確率高達99.5%。另外,整體訂單中有近6成的消費者選擇至家中附近的燦坤門市取貨,而透過門市人員的服務及產品諮詢,往往能讓消費者再加購推薦搭配的商品,商品的加購率高達5成。

創造有感的服務

燦坤網路暨行銷部營運長陳顯立表示,經過長時間的運作,燦坤內部發現,電子商務不是只有銷售產品,而是資訊流、物流以及金流的整合。以資訊流來說,消費者可以透過燦坤快3網站,看到網友分享的產品開箱文或者購買心得,讓消費者對於產品更加認識,提高對於產品的信任感,這點也讓燦坤網站的退貨率不到5􀋋。而且燦坤有電器醫院,消費者買到了商品,可以去找電器醫院的專業人士諮詢需要安裝的軟體,有了這層虛擬網站所做不到的Service,消費者當然不會退貨。

至於在物流的部分,由於快3網站的商品以及庫存全部都是放在實體店面,因此透過店員直接送貨到消費者手中,不僅可以更快速,還可以提供現場諮詢服務,這不僅可以節省成本,還可以提高實體店面的營業效率。

在金流的部分,除了既有的傳統結帳方式,未來燦坤快3更打算發展行動支付,包括燦坤目前有的聯名信用卡也有機會整合進來,或者會員紅利點數,都可透過手機App便利付款。

建立虛實正向流動

「對於燦坤來說,電子商務不是一家虛擬店,而是以雲端分散的概念,讓各店舖都能營運得更好。」陳顯立表示,就策略面有兩個重要的意義:一個是增加市場占有率,另一個是增加店面的營業效率。因此雖然燦坤快3每天有10萬瀏覽人次,但只有約1千個訂單。不過很可能看過商品的消費者,最後又回到店面去購買,對於燦坤來說,實體店面與虛擬網站都是一樣重要的。

PChome商店街總經理蘇芸則說,過去PChome 24小時購物主打3C產品,商店街品項以女性居多,在網路商城發展可一直擴大,今年發展重點在於「物件數增加」,目前商店街總商品數已突破1600萬件,平均月增67萬件,相當於一個月開223間的實體超商門市,商品數量多,消費者的選擇性也就大增。

面對更多品牌業者也積極加入電子商務,例如華碩日前的Zenfone就透過全球電子商務網站自行銷售,短時間也達到10萬支的熱銷,陳顯立表示,這當然是不可避免的,不過通路型的電商還是有購物商城的聚客效果,而且燦坤有自己的店面,在店裡可以用展演的方式,吸引消費者實際了解商品。

「未來電子商務網站甚至還有C2B的客製化產品。」陳顯立表示,發展將越來越多元。

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  • 數位時代 2014-06-11
關鍵字: 燦坤消費者商品電子電子商務
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