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你沒有不回電的權利

我的一名主管,是個工作非常認真的人,但他有一個不好的習慣,讓我非常困擾,他會選擇請假、拒接電話紓解壓力。因為他經常不接電話,造成客戶抱怨。為此,我必須經常向客戶鞠躬,道歉了事。

一天,那名主管請假。正好公司有急事找他,他的部屬打了一整天電話,他都沒回應。後來又發簡訊給他,但依然沒有回應,直到晚上7點鐘,他才回電給我,編了一些接不到電話的理由,我真的氣炸了。

有些人遇到不想面對的困難,就用請假來逃避。身為主管,當然也有請假的權利,但是沒有關機的權利,沒有不接電話的權利,更沒有不回電的權利。別忘了,員工享受請假時,公司依然在支付薪水和勞健保費用。尤其,身為主管請假在家,不回公司電話,讓公司上下陷入焦慮,更是一種不聰明、不負責的作法。

這是工作態度的問題,每個人都有不想接電話的時候。即使不想接電話,也要有聰明的應付方式,不要有鴕鳥心態,以為不理不睬,事情就會解決。你可以採取拖延戰術,但不能不回電。也許編一個善意的理由,例如:「我正在開會,等我瞭解狀況,明天再回您電話。」或是由旁人幫忙接電話,表示你忘記帶手機出去,都好過完全不接電話又不回電。

事隔幾天,我問他:「為什麼老是不回電給客戶?」他解釋:「我在忙著辦活動,所以沒空接電話,隔天我有寫e-mail跟客戶回報。」他的解釋似乎合理,但卻忽略了「客戶至上」的道理。接著我問他:「你那天有吃中飯嗎?」他說:「有。」於是我直接了當告訴他,既然有時間吃中飯,怎會沒時間回客戶電話?他啞口無言。

我認為這種處事態度是不正確的。客戶來電時,就算再忙,當天晚上10點以前一定要回電。如果超過晚上10點,擔心回電會打擾對方,至少也該以簡訊回覆,這樣客戶就不會抱怨或猜疑。

今天接到來電,最好今天睡前處理完畢,睡得才安穩。今日事今日畢,凡事逃得了今天,逃不了明天,不回電的後遺症會很大。電話一隔夜,情緒就會發酵,誤解愈大,問題也愈棘手。訂單,可能因此弄丟了;人緣,可能因此斷絕了。

在職場上,難免會面對不想處理的事,或不想接的電話,但一定要找個漂亮的理由,面對它、處理它,這是基本做人處事的「應變力」。如果一個人連基本電話對應能力都不及格,那麼,要讓他帶領一群難管的草莓族,恐怕就更難勝任愉快了。管不了電話,就管不了人。

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  • Career 2011-05-05
關鍵字: 電話客戶請假權利主管
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