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现代保险理财杂志
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有时候我会在进办公室前,先到公司楼下的全家去买杯咖啡,像我最喜爱的影集之一《无照律师》中的律师一样,虽然事务所有咖啡机,偶尔还是会在纽约街头的Food Truck带杯咖啡上楼。这种忙碌中的悠閒感觉很不错,美中不足的是便利商店里柜台人员的态度,有时冷到让拿在手上的咖啡少了幸福味。

我算这家全家的小常客因为通常只站在柜台前说「你好,一杯中热美,谢谢!」固定看过的服务人员也有几个。有的对少数特定客人非常热络,对其他客人就很一般,在台湾的便利商店这算是正常的温度;有的服务人员的态度则有时漠然到让我这种习惯多礼的客人失温。

就像最近一个早上,我去买咖啡,前面还有几个客人在排队等结帐,从店员的脸色不难看出这应该是一个忙碌的上午,轮到我的时候我照例说「一杯中热美,谢谢!」「35元!」店员拿了钱放进收银机,回头按咖啡机,当他把咖啡递给我时,我又说了一次谢谢,但是店员表情漠然,自始至终没有第二句话。当时我的老板魂突然上身,本想问他「今天是不是很累还是心情不好?怎么客人谢了两次,你连回应都没有?」还好,我瞬间回魂,想到要教导店员对待客户基本的应对进退是他的老板、公司的事,不是我。

或许因为我是日本控,一年去个七、八趟跑不掉,看多了日本店员的服务态度,走进台北市挂着相同招牌的便利商店,虽不至于用日本FamilyMart的高标看店员,但对这样的低温服务也难免失望。

有人说日本企业对店员顾客服务的训练与要求,已经超过正常人的标准,这么高水平的服务确实有点扭曲人性,但要求店员跟客人说声欢迎光临或谢谢,应该也没那么难,然而,难就难在如何让店员不把个人的情绪带到职场。

其实心情写在脸上是再自然不过的反应,只是职场上往往没有自然反应的空间,因为不论同事、主管、部属或客人都没有看你脸色的义务,简单的说,在执行职务时,应该只有职场角色没有自己。

这位店员这个上午也许因为忙翻了,累到无力给出一个微笑或一句谢谢,我感同身受,若不问角色扮演,板着脸也是个人自由,但是任何人面对顾客,就算自己心情不好,以礼相待恐怕还是最基本的态度。

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  • 现代保险杂志 2019-11-08
关键字: 店员客人服务咖啡日本
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