一早，坐在一家連鎖咖啡店裡，上班族熟練地排隊點著他們的大冰美或中熱拿，店員手腳麻利地製作咖啡。店裡播放的是艾爾頓強的老歌。

世界又開始一天的運轉，而在背後支撐的，是一個又一個轉動的大齒輪。

顧客體驗設計就是其中的一個齒輪。店裡，顧客付完款後會拿到一個編號，當咖啡準備好了，你因此不用擔心拿錯別人的。更重要的是，當顧客踏出店面時，背後總會響起非常響亮的「謝謝，拜拜！」

這時候，顧客手上握著的咖啡已經不只是咖啡，而是一日份的能量和元氣。是的，在這個時代，光是提供最好的產品或服務，已經沒有辦法抵擋競爭了。產品、服務和使用者情境，這三者所形成的完整體驗，才是影響一切的關鍵。

但時間和資源永遠有限，要改善顧客體驗旅程，應該從哪裡著手？首先，要找到對顧客來說重要的事情，把這一拳瞄準在他們在乎的地方。

此外，你必須判斷值得投入多少時間和資源。你必須找出這件事的兩個節點，第一個是斷點，也就是顧客滿意度開始下降的門檻。例如，如果顧客排隊超過十分鐘，就開始不耐煩，這十分鐘就是斷點。

另外一個節點是，當你做某一件事，所能換取的報酬開始遞減的那個點。例如，你設法縮短排隊時間，但最後若只有十分之一的顧客會感受到改善，而你卻必須大動干戈重整流程，這顯然並不划算。應該考慮把焦點放在其他更有效益的地方（七八頁）。

在很多公司，驅動齒輪轉動的一個重要機制是業績獎金。資深顧問指出，業績門檻的設置是個重點。做法有兩種，一種是業績只要多二○％，業務人員的獎金就可以多兩倍；另一種做法是，業績只要少二○％，獎金就會少五○％。由於失去的壓力往往比獲得更多的誘因大，因此通常後者更能激勵業務人員努力工作。

要注意的是，你的員工個性比較是獵人，還是農夫？公司賣的產品是變動較大，還是較穩定的產品？這些都會影響獎金設計原則（一二八頁）。

設計思考這幾年如日中天，但關於如何透過原型、實驗來管理創新，學者許瑞格（Michael Schrage）是這方面的先驅。最近我們第三次訪問他。

他指出，對公司來說，點子沒有那麼重要，更重要的是，要發展可測試的假說，做實驗，從中學習。簡單地說，要創新，更重要的不是追求聰明的點子，而是建立做實驗的文化（四四頁）。

當實驗文化建立起來，才能確保公司的齒輪未來能持續運轉，而且健康有活力。