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趨勢講座〉零點研究諮詢集團董事長 袁岳

用小確幸服務,創造華人最大幸福

儘管8年前,中國官方才第一次提出「現代服務業」的概念。但沒人能否認,未來30年,中國大陸將靠服務業帶動經濟持續起飛。

趨勢講座〉零點研究諮詢集團董事長  袁岳

2011年,大陸多位知名企業家組成一個鼓勵服務業創新創業的組織「飛馬旅」。身兼飛馬旅CEO的零點研究諮詢集團董事長袁岳,對服務業有其獨到觀察。

今年華人峰會的專題演講上,袁岳更語出驚人地用比較幽默的誇張形容,能夠做好服務的,都是天生的「賤人」!如果能有更多賤人,用犯賤的精神,為民眾提供小確幸的服務,就能創造華人圈最大的幸福。以下是演講精華:

最近流行一個詞叫「小確幸」,這詞源自日文,意思是small、real、happiness,反映了現在老百姓的想法。

其實那些天天喊著高房價的年輕人們,也有幸福。以前我們在街上看看美女就被批評,現在卻沒事;他們到超市買東西,選擇比以前多,做為獨生子女的他們,在家不管瘦肉、肥肉都是他的,爺爺都不能跟他搶。

事實上,現在的幸福比以前更多,但為什麼他們會更不幸福呢?因為他們的要求變高了。我們30歲時,從來沒想過擁有房子,覺得沒有房子是天經地義的。現在的年輕人到了25歲,如果還沒有房子,就覺得不太正常,因為期望改變了。

進化有週期 隨時滿足需求

由「服務」創造的幸福,有一個很重要的特點,是由商人創造的,商人用服務創造幸福,也會提升民眾跟消費者的期望,但商人知道亂說話要負責任,做不到或讓消費者不滿意,最後麻煩會很大,甚至會被起訴。

所以商人做的,通常比政治家更具理性,承諾更能實現。因為這由商業理性在裡面起作用,因此可以創造新服務,滿足消費者的需要,通常會更加廣泛、更加細緻、更有針對性。

一個社會裡,大部分的服務應該是由商業的創新服務去滿足,有限的那些服務,才讓政治家去滿足。

商業提供的服務,除了商業理性之外,第二個特點是更能管理自己的週期。事實上,一個服務剛得到的時候,會很興奮,但週期很快就會過去。

很多第一次到台灣的人大概都會說,「到台灣吃小吃,每樣都很好吃。」因為他第一次吃,但我去過台灣16個夜市,基本上很多人吃的東西,在我看來都不算好吃,因為我的週期改變了。

最近飛馬旅舉行賽馬會,我就特別提出來,必須要有「進化論」的概念,就是說,你的進化週期,必須趕上消費者需求變化的週期,這是非常嚴酷的考驗。

對政治政策來說,必須保持「持續性」,而且要相當穩定。如果好不容易想出一個政策,立法院也通過了,最後對外宣布卻沒人執行,等到週期過去,連需求都沒有,很難達到滿足。

對一個公司而言,你達不到就破產,破產後,自然有其他創新公司來替代你。商業提供了更豐富的新陳代謝可能性,這種可能性使商業提供滿足幸福服務的能力更強。

服務熱忱 才能提升幸福感

做好服務最關鍵的是,要找到願意做的人,這是大陸目前最大的挑戰。想要服務的人很多,願意做服務的人卻減少,這會形成一個巨大反差。大家都想要更好的服務,卻沒人想做,因為做服務並不是讓人感覺那麼高尚。

我常說,做服務的有兩種人,一種是天生的「賤人」,特別愛做服務,看到客人高興,比自己高興還好。另外一種是看到,既然賤人都能掙錢,覺得自己也能掙錢,然後想辦法跟隨,跟隨以後形成群眾,群眾多了後就形成產業。

我認為,台灣的賤人比大陸的賤人多一點,因為大陸獨生子女較多,比較沒有賤人的觀念,甚至本來有一些是賤人,卻沒能發現自己是賤人。

大陸要發展服務業,第一要發現賤人,第二,做為賤人中的先行者,我們要模範的賤,然後要發現更多年輕的賤人,推動這些人創業成功得更快一點。那麼其他年輕人就會學習,因為在這個年代,賤人才是他們的模範、榜樣,而不是那些優雅的富二代,什麼都不用做,錢就來了。

台灣有很多有服務經驗,或有服務根底的年輕人,我在大陸碰到很多台灣去的賤人,像麵包連鎖的克莉絲汀董事長羅田安,他就很犯賤,這麼大一家企業的老闆,卻常跑店裡,體驗如何做服務,他從本質上就有犯賤精神。只要台灣人能把那樣的精神帶到大陸,就可在大陸開創服務業的新基地。

大陸現在海外上市的創業股裡,79%是服務業,因為這個社會需要這樣的服務。我覺得創造華人幸福圈最重要的就是,讓更多的賤人,用犯賤的精神,為廣大人民提供小確幸的服務。

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  • 遠見 2013-12-13
關鍵字: 服務賤人大陸幸福服務業
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