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服務不問年資 只看是否用心 50位金牌服務員 六大特質贏得掌聲

11年來,《遠見》服務業大調查挖掘台灣各個角落的傑出服務員,今年更蒐集75家企業500位候選者,評選出50位金牌服務員,找出他們做好頂尖服務的關鍵。服務,究竟是什麼?11年前《遠見》創台灣媒體之先,進行神祕客服務調查後,顧客服務已成為台灣服務業討論最多的話題。

服務不問年資 只看是否用心 50位金牌服務員 六大特質贏得掌聲

目前很多企業至少一個月召開一次工作會議,討論如何提升服務品質,也會聘請外部顧問,協助制定改進服務的計畫,書店架上更充斥如何做好服務的書籍。服務面對的是各形各色的客人,核心價值來自實際提供一流服務的第一線英雄,他們是怎麼做服務?為了做好服務,要克服多少困難?

從75家企業500位服務員 挑出精英

誠如《真正英雄:服務業尖兵的塑造》一書提及,想要知道如何提供客人一流的服務,就要找到那些為客人提供一流服務的人,並且觀察他們平時工作的情況。人才永遠是企業發展的核心,服務業當然也是如此。第一線服務人員的服務品質好壞,能決定客戶是否繼續支持這個企業。這些基層的服務工作者,才是服務業真正的英雄。

為了找出台灣最出色的服務人員,《遠見》從過去11年來服務品質大調查中的冠軍名單,徵求各家企業提名公司內最傑出的服務人員,並增加專家推薦值得學習的企業與服務人員名單,深入挖掘各角落的傑出服務人員。

評選條件包括,個性熱情、觀察入微、主動積極,能將心比心、貼心周到地服務客人,遇到突發緊急狀況時懂得靈活應變;更重要的是,他們至今仍站在第一線。

《遠見》總共蒐集到來自75家企業的500位候選者,經過書面篩選,將人數縮小到200名。隨著名單更聚焦,再出動稽核經驗豐富的神祕客,到入選者服務的現場體驗。

最後,再由服務專家學者評選出50位名符其實的金牌服務員。這50位入選者的理論知識,也許不及一般學者和管理顧問,但因為他們天天在第一線,透過自身實踐,服務價值已內化成工作與生活的一部分。這群優秀服務人員,分布在飯店、航空、電信、汽車、房仲、金融、旅遊、殯葬、超商等不同業種;有工作年資超過20年的資深尖兵,也有才入行2年的服務新兵。

《遠見》採訪團隊從南到北花了一個月以上時間,傾聽他們的實戰經驗,發現這些金牌服務員具有以下六大共通特質:

特質1〉擁有熱情與理想

一:首先,他們不把服務當成一份工作,而是展現熱情與使命感的人生舞台。

被高雄漢來飯店視為鎮店之寶的門衛鄭義揚,每天早上7點精神抖擻地在飯店門口引導車輛,他的肢體語言和手勢,就像一名指揮家,既柔軟又有節奏感。他從不覺得這份工作不起眼,因為他是飯店的印象大使,期許自己能帶給客人熱情好客、安全可靠的深刻印象。

又如,華航資深事務長王曦芳,為了幫一位印度阿嬤尋找不小心掉落的假牙,在3萬英呎高空的飛機廁所裡,戴上口罩、手套,蹲在地上拿著免洗筷,不怕髒地逐一夾起垃圾桶裡大家用過的衛生紙團檢查,終於如願找到阿嬤的假牙。

特質2〉性格善良又雞婆

二:其次,這些出線的優秀人選,各個具備善良的心與雞婆的個性。

在新竹萊爾富打工的大學生許智翔,發現一名每天固定「報到」買報紙的獨居老先生,有一天竟然沒出現,主動打電話到老先生的家,也沒人接聽,他急著騎摩托車到阿伯家,才發現他虛弱地快昏倒在地,緊急叫救護車送到醫院。

和運租車客服主任謝坤益常需處理客戶的車禍意外;但即使不是自己的客戶,偶爾路過事故現場,他也會停車幫忙,因為他知道遇到生死交關的車禍,車主都會心慌無助。

台南特力屋專員葉文裕除了幫忙客戶挑選DIY材料,也會主動到不良於行的客戶家,義務為她在陽台蓋小菜圃。

特質3〉耐心傾聽顧客聲音

三:這50位金牌服務員,更像心理諮商師一樣,經常溫柔陪伴、冷靜地傾聽顧客的聲音。

台北消防局119專線值勤員蔡宗庭,一天至少要處理100件緊急狀況,除了車禍、火警、自殺等救援外,偶爾也要當獨居中年婦人的情緒垃圾桶。龍巖台南服務處資深禮儀師許卜文,願意花3天和廠商溝通,只因客戶想為往生親人燒祭和家中擺設一模一樣的紙紮屋。

特質4〉平等照顧弱勢

四:更重要的是,金牌服務員沒有大小眼,不因客戶的身分背景而有任何服務品質上的差異,甚至願意為弱勢者做更多。

高雄富邦人壽黃秀雲近2000名客戶中,有七成家境普通,甚至是清寒貧苦的勞動階級。她相信「愈是窮苦的人,愈需要保險」,會主動陪法醫驗屍,調閱車禍肇事筆錄,只為證明客戶是意外而不是自殺,好為客戶爭取保險理賠。

信義房屋專案經理李育銜是921地震的受災戶,手上握有台北市信義、大安區頂尖金字塔客戶,經手過價值百億元的豪宅。但受過流離失所苦痛的他,也願意花心力為擔心房子被兒子媳婦拿走的老婦,找遍新北市的小房子,好讓老婦把「大屋換小屋」的差額,當作生活費。

特質5〉勤奮且使命必達

五:金牌服務員幾乎各個都勤做功課,牢記有關客戶的種種資料;全年無休、使命必達。

他們把樂在工作的正面能量,散布在工作場合;只要客人一句感謝就是最大成就感。美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理張曉雲,半夜為了客人從國外打來的緊急電話,通宵幫他更改機票,太陽一升起,又照常去上班,絕不抱怨太辛苦。

又如首都客運司機林新成,駕駛的路線經過三家醫院三個菜市場,他會下車幫忙阿嬤,把堆滿菜的菜籃車抬上車;等紅燈時,還會說笑話,活絡公車氣氛,讓乘客帶著笑容下車。

特質6〉柔軟擅長危機處裡

六:然而,服務面對的是人,人有情緒,有些金牌服務員應付「奧客」的柔軟度與能耐,更值得學習。他們能把和客人打交道的經驗,提煉成一門藝術,那是一種小心翼翼讓客人需求和企業需求保持平衡的藝術。

例如有「客訴不敗女神」之稱的陶板屋樹林中山店店長張家華,不管客人再龜毛、再生氣,情況有多危急,她都能把握時機,讓危機停損;她相信只要有心,沒有化解不了的情緒,讓她的客人都會再回到店裡。

君品酒店的婚禮企劃經理陳念宜,遇到客人對訂製的杯子蛋糕,一下嫌大小、一下嫌形狀不漂亮,至少更改了20次才滿意,但靠超級韌性,她總能做到讓客人滿意為止。

很多服務業老闆都有既定的刻板印象,以為任何人都可以勝任門衛、電話客服、收銀員或汽車修理的工作。所有企業都想讓顧客滿意,但為何有些企業做不到,原因即是,他們對待服務人員的方法出了問題。

透過這些金牌服務員的故事,《遠見》強調,服務業者應多花點時間和精力,投入第一線服務人員的徵才與育才,絕對值得。解決問題的能力和顧客導向的觀念可以訓練,但服務人員內在的特質,是與生俱來的,也是他們之所以別具一格的原因。

如何對待金牌服務員,是一門學問,而少一點管理,多一點鼓勵,可能就是答案之一。此行《遠見》也逐一採訪了每一位金牌服務員的主管們,他們不約而同表示,主管真正需要做的事,就是多提供建設性意見,並適時給予肯定和獎勵。透過金牌服務員的成功故事,我們看到了做好服務的祕訣,他們才是讓品牌加值的英雄。

如同福特汽車前總裁波林(Harold Poling)在《真正英雄》書中所說,英雄不一定都出現在頭條新聞上,也不一定會被列入名人堂,「讓企業成功的英雄人物,就是那些每天盡心做好工作,並表現出色的人。」

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【本文摘自遠見雜誌服務專刊;更多文章請上遠見雜誌官網:www.gvm.com.tw】

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  • 遠見 2014-09-15
關鍵字: 服務服務員客人客戶金牌
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