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特力屋台南仁德店門板專員 葉文裕》修繕萬事通 專治難題

平均每兩天一封感謝信,60多歲的特力屋門板專員葉文裕,靠著熱情和專業修繕技巧,贏得讚賞,客人多半一試成主顧。對他而言,能為客人奔波勞碌,就是種幸福。盛夏的7月天上午,特力屋門板專員葉文裕利用休假日,騎著摩托車穿梭台南大街小巷。

特力屋台南仁德店門板專員 葉文裕》修繕萬事通 專治難題

他先到一個客戶家中去丈量浴廁門尺寸,再到幾公里外的另一位客戶家,幫忙修理鐵門;接著又到另一位客戶家中,檢視樓板漏水狀況,忙得團團轉,滿頭大汗。隔天上午,葉文裕才一上班,馬上被一大群大學生包圍,他們為了迫在眉睫的畢業製作,來搬救兵:「阿伯,我們要做畢業展的彈珠台,你可以幫我看一下嗎?」

葉文裕細心研究學生的半成品,就像指導教授一樣,跟他們熱烈地討論木作。「你這個轉彎處設計這樣,彈珠沒辦法跑,要修改。」接著,再嫻熟地幫學生切出好幾組有弧度的木條。

特力屋課長洪麗珠說,其實特力屋只幫客人直線裁切木板,但是大學生要交的木工作業,形狀總是千奇百怪,文裕大哥也照單全收。「他還會在下班時,不收分毫地幫大學生又敲又釘,只因為深怕他們趕不及交作業。」

才結束一天的忙碌工作,下班途中,葉文裕接到客戶電話。「葉先生,可以幫我叫師傅來嗎?上次買的門裝不上去。」當時特力屋的技師們也下班了,葉文裕便再繞路趕到客戶住處,協助把門裝好,才返家休息。

修繕萬事通 任何整修都難不倒

在特力屋,葉文裕名聲響亮;連續幾年,收到最多顧客致謝的服務人員,都是他。以去年整個公司收到2000多封感謝函來說,其中174封都指名葉文裕,等於一年365天,平均兩天就有一封給他的感謝信。仁德店長李舜安形容:「更神奇的是,感謝都來自不同客人,集合起來都可以開個人臉書粉絲團了!」

60歲出頭的葉文裕,憨厚老實,就像位純樸鄰家阿伯,說起話來國台語交雜,絕不是那種圓滑又能言善道的店員,他的服務是怎麼做到人人喊讚的?

銷售經理李亞澍說,文裕大哥的職稱是「板材門窗專員」,負責門窗部門,但讓人最佩服的是,客人寫給他的感謝信,卻是五花八門,有感謝他幫忙油漆、防水工程的、有修繕水電、衛浴的,還有關於五金零件的。

繞一圈特力屋仁德店,從門口的新馬達產品的大型手工摩天輪,園藝區的草綠色木箱,宣傳兒童安全設施的木造展示,很多賣場布置,都是葉文裕親手打造。葉文裕就像修繕萬事通,除了懂房屋結構、木工,油漆、防水抓漏、浴廁工程,各種工具機、螺絲、金屬材料也難不倒他。

大約10年前,葉文裕從做了近30年、紡織廠維修部門主管職位退休後,2005年,有機械專長、又愛動手DIY家具的他,因為閒不下來,加入特力屋工作,一待3000多個日子。

雞婆到極點 客人一試成主顧

特力屋台南仁德店的員工,都認得一位熟客李小娟,正是葉文裕最忠實的客戶之一。身患小兒麻痺不良於行、獨居的李小娟,很喜歡自己DIY簡單的書架、層板。之前,李小娟想在陽台種菜,因此常跑來選購材料,總是拿著手繪的概念圖,請教葉文裕。然後慢慢搬回一條條木板,但因為行動不便,久久都難以完成。

葉文裕發現客戶有困難,立刻自告奮勇,趁著休假日,帶上電鑽,以及家中剩餘的木頭材料,到李小娟家幫忙把菜圃打造完成,現在已經種上小蕃茄,結實累累。「阿伯就像過世的爸爸一樣,幫忙我,」李小娟噙著眼淚娓娓道來,因為文裕阿伯幫忙,讓她可以在收入不穩定的狀況下,自己種點蔬菜,節省生活開銷。

另有一次,一位在桃園上班的王小姐,因為一間長期出租、位在南科附近的透天厝漏水,她趁著休假,挺著七、八個月的身孕,特別和老公一起南下到特力屋選購防水材料,準備修繕。當時,他們站在材料區,東張西望、有些無助時,正好遇到葉文裕,也是一試成主顧。

「怎麼有這麼雞婆的人?」王小姐回想,葉文裕先詢問漏水狀況,詳細介紹各品牌的防水材料,看她大腹便便、又居住在外地,於是主動到家裡,幫忙施作整棟房子一、二樓的外牆防水工程,爬上爬下,又剛好看到房子燈泡不亮,也幫忙換好,真是「揪感心」。

附加服務多 疑難雜症全找他

各種疑難雜症,幾乎都難不倒葉文裕。有位中年男子,因為住家方位,密不通風,想自己製作架子放置抽風機,跑到特力屋來找材料,但店裡卻找不到合適的不鏽鋼支架。

明明這是跟葉文裕無關的工作,他卻跟客戶回家場勘,建議排風機如何設計、架設,才能有效改善空氣循環問題,又協助轉介認識的鐵工廠,央求對方抽空幫忙客製小批量鋼架,還多次打電話關心施工狀況,直到完滿結束。

成功大學王教授,因自己想修繕屋頂,也循線找上葉文裕討教。葉文裕也是利用假日到客戶家,一步步進行防水工程教學,省下王教授一大筆修理費用。

又有一次,葉文裕到客戶家中丈量門板尺寸,正要離開時,客人突然指著老舊傾斜的鐵門說:「可以幫忙看看嗎?好幾個師傅都沒辦法。」他立刻下樓到機車工具箱中,取來鉗子,就像厲害的整脊師,醫治骨頭肌肉鐵打損傷般,順勢就把別人都修不好的鐵門轉軸翻轉過來。讓客戶大為稱讚他的修繕功夫,底子很深。

他多做的附加服務,太多太多。有客人的螺絲斷在木箱中,找他幫忙,他也能在不損壞箱子結構的情況下,取出螺絲;有人在店內找不到特殊尺寸的螺絲,他立刻指引客人到坊間的五金行採買。

服務沒撇步 去做就對了!

面對客人不斷地答謝,不善言詞的葉文裕用生硬的國語,摸摸頭不好意思地說:「台南市我跑幾十年了,什麼地方賣什麼零件,我都很清楚啦!」葉文裕的熱心服務,三天三夜也說不完。曾經,他只因為知道客戶要結婚,就騎著摩托車從市區奔波到偏僻的台南市山上區,只為幫客戶丈量訂製門的尺寸。

客人從台南新營區來店內購買木板,不巧剛好碰上大型裁切機具故障,一般店員會委婉請客人下次再來,葉文裕卻趕緊跑到倉庫,搬來一台沒什麼人會用的小型裁切機,三兩下就切好木板,省的客戶再跑一趟。

同事洪麗珠觀察,常常可以看到文裕大哥穿著便服來公司,原來都是為了配合顧客的時間,利用休假跑去幫客戶丈量,再帶客戶來選購、結帳。「服務沒有什麼撇步,就是要走出去,實際做、願意做,用體驗跟看書都沒有用啦!」現在,年過六旬的葉文裕,還是每天為客人奔波,到處趴趴走,而且會繼續樂此不疲。

葉文裕

出生:1952年

學歷:高雄高工管鉗專科

資歷:特力屋板材門窗專員,年資近10年

服務理念:歡喜做、願意做、實際做

服務便利貼

➊提供一條龍式的服務,時時追蹤後續進度

➋轉個念頭,站在客人角度思考

➌走出特力屋,現場幫忙客戶解決問題

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【本文摘自遠見雜誌服務專刊;更多文章請上遠見雜誌官網:www.gvm.com.tw】

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  • 遠見 2014-09-15
關鍵字: 客戶客人特力屋特力服務
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