中時電子報 書刊

優質豐富的新聞媒體

奇美醫院:當醫院以關懷為中心,一切就會不同

2014第十二屆遠見五星服務獎 醫療院所類冠軍

奇美醫院:當醫院以關懷為中心,一切就會不同

台灣各大醫院的急診室醫院,經常人滿為患,病人等床位、等醫師是常見現象。可是,今年獲得《遠見》服務業服務品質大調查中醫療院所第一名、位於台南市的奇美醫院卻安排特定醫師,為等待床位的急診病人治療,不僅待床時間從17個小時,降為14.22個小時,有些病人甚至還沒等到病房,病情就好轉出院。

原來奇美創全台之先,在2011年設置了全人醫療科,由七名內科醫師分值三班,治療待床的急診病人,待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率,從原本16.9%,降到8.3%,住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。

奇美的急診量在全台排名第三,待床率卻第10。這是怎麼做到的?「關懷病人是我們第一個核心價值,」奇美醫院院長邱仲慶表示,醫療照護應該以憐憫為基礎,和病人感同身受,不把賺錢放首位。而強化醫護人員的關懷能力,正是提升服務品質的關鍵。

以美國UCLA醫院為例,近年成為美西最好醫院,他回憶曾於1991年在該院學習,當時還不是頂尖,為什麼20年後的今天卻變頂尖呢?UCLA醫院執行長芬伯格在《卓越,來自關懷》一書表示,提供病人關懷,就是該醫院成功的武器,奇美跟著引進,也為台灣醫療服務創下新里程碑。

UCLA醫院以CICARE做為跟病人、家屬應對的標準作業程序。CICARE包括:要求員工以眼神與病人接觸,輔以手勢和適當語氣(Connect),醫療人員必須先自我介紹(Introduce),說明任務(Communicate),並告訴病人治療方式和可能的影響。同時還必須詢問病人和家屬有無疑問(Ask),立即回答病人問題(Respond),並告知病人後續處理並預約下次時間(Exit)。

奇美醫院:當醫院以關懷為中心,一切就會不同

邱仲慶在2013年把CICARE改成「請要詳細說」口訣,方便員工記憶。「請」是指問候,和顏悅色對待病人,「要」介紹自己,「詳」是清楚向病人說明,「細」是對病人有問必答,「說」是告訴病人還會再來探視。

不僅醫護人員必須關懷病人,連志工、清潔人員和警衛也都必須學會。邱仲慶猶記,有一次去探視病人時,清潔人員沒敲門就闖進來,沒打招呼進行完廁所清潔後,又不發一言地出去,完全無視病人的存在,讓他深深感受到,接觸病人的不只是醫護人員,因此所有員工都必須學習。

只不過,想要醫院每個員工發自真心地關懷病人,必須讓他們也感到被關懷。近幾年來台灣的護理人員因為人力不足,導致工時過長、身心俱疲是常見的事。但邱仲慶透過定期契約人力的調度,緩解了護理人力不足的現象,並鼓勵他們準時下班。

其實護理工作繁雜到不行,準時下班談何容易?原來奇美醫院早在八年前就推動護理部工作簡化和資訊化。過去護理人員交班時都必須點收急救車裡的藥品和工具,至少耗時15分鐘,後來奇美決定「封車」,只要三天或一個星期沒有急救事件,每個月固定打開點收即可,「這樣還可以確保藥品不過期,」奇美醫院護理部總監陳綉琴指出。

另外,以前護理人員病歷都得用手抄,經常看見她們奔波於護理站和病房,於是奇美配給護理人員每人一台「行動醫療車」,所有資訊都匯整在觸控電腦中。為了怕護理人員體力負擔太大,還特別做了輪子的醫療車,可以省力測試,讓護理人員的滿意度高達九成。

奇美醫院:當醫院以關懷為中心,一切就會不同

工作不累,自然能準時下班。陳綉琴表示,目前護理人員80%都能在下班15分鐘內離開,30分鐘離開的比例更高達90%。高滿意度這使得奇美護理人員的年離職率低於7%,平均年資高達8到10年,讓其他醫院望其項背。

或許是環境的潛移默化,從那時起,員工開始自動對病人落實關懷照顧,醫師會親口告訴病人何時再來看診,櫃檯人員也會抬起頭、把視眼線從電腦螢幕移開,微笑傾聽病人的需求,病人對護理人員不見人影的抱怨也減少了。「當醫院以關懷為中心,一切就會不同,」邱仲慶強調。

【更多內容請見《遠見五星服務獎》:http://www.gvm.com.tw/event/2014_goldservice/index.html】

看更多精彩內容詳見本期的遠見

  • 遠見 2014-10-31
關鍵字: 病人人員醫院護理奇美
好友人數
發表意見
留言規則
中時電子報對留言系統使用者發布的文字、圖片或檔案保有片面修改或移除的權利。當使用者使用本網站留言服務時,表示已詳細閱讀並完全了解,且同意配合下述規定:
  • 請勿重覆刊登一樣的文章,或大意內容相同、類似的文章
  • 請不要刊登與主題無相關之內容
  • 發言涉及攻擊、侮辱、影射或其他有違社會善良風俗、社會正義、國家安全、政府法令之內容,本網站將會直接移除
  • 請勿以發文、回文等方式,進行商業廣告、騷擾網友等行為,或是為特定網站、blog宣傳,一經發現,將會限制您的發言權限或者封鎖帳號
  • 為避免留言系統變成發洩區和口水版,請勿轉貼新聞性文章、報導或相關連結
  • 請勿提供軟體註冊碼等違反智慧財產權之資訊
  • 禁止發表涉及他人隱私、含有個人對公眾人物之私評,且未經證實、未註明消息來源的網路八卦、不實謠言等
  • 請確認發表或回覆的內容(圖片)未侵害到他人的著作權、商標、專利等權利;若因發表或回覆內容而產生的版權法律責任將由使用者自行承擔,不代表中時電子報的立場,請遵守相關法律規範
違反上述規定者,中時電子報有權刪除留言,或者直接封鎖帳號!請使用者在發言前,務必先閱讀留言板規則,謝謝配合。