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不必當奧客,也能享受好服務

不必當奧客,也能享受好服務
不必當奧客,也能享受好服務

台灣服務業從來沒像現在這麼紛擾對立過。只要服務人員犯一點小錯誤,或是有事情不順自己的意,很多客人立刻就會在現場大吵大鬧,動不動就把「叫你們主管出來!」「我要去投訴媒體!」或「為什麼不行?別家都可以!」這幾句話掛在嘴上。

客人的指控,常讓站在服務最前線的員工受氣,心中即使百般不爽,但基於以客為尊、服務至上的教條,只好打落牙齒和血吞。

服務人員表面上將委屈隱忍下來,之後就會轉而到網路靠北社團抱怨、謾罵奧客的脫序行徑,一句句「腦殘還生氣!」「別以為付錢就是大爺!」「你只會想到你自己!」或「請去其他店,我只服務好客人!」抒發不滿。

13年前《遠見》創下全球媒體先例,派神祕客不定時抽測第一線員工的服務,鼓勵國內業者重視顧客,最主要原因是,或許台灣內需市場比不上其他國家,但卻有機會成為服務最好的國家。

神祕客≠奧客 是讓第一線服務更好

這些年來,國內業者努力滿足並超越顧客期望,也的確累積令鄰近國家豔羨的服務品質,但近年來卻不斷聽到客人和服務生互相指責,影響進步。

長期督促業者提供優質服務,並不代表《遠見》要業者無底線地縱容或鼓勵客人當奧客。《遠見》還不只一次提醒,客人也要尊重服務人員,接受好服務時記得帶上一句謝謝。因為來自客人的稱讚才是服務從業人員最大的進步動力。

《遠見》神祕客也不等於奧客,奧客是刁難服務業,而神祕客則是幫助服務業,找出一線服務需要改進的地方。

很多人誤以為,非得處心積慮扮演奧客,才能獲得想要的服務,但事實並非如此,有些服務業領導者反而認為,客人不一定永遠是對的。

「客人不合理的要求,會降低員工的熱忱,那些客人,我們拒絕服務就好,」日本星野集團董事長星野佳路9月底應《遠見》服務國際論壇之邀赴台演講時一再重申,碰到無理取鬧的奧客,公司反而要支持員工。

其實,已經有不少服務業致力於改善服務品質,讓客人不用當奧客,就能夠享受到超乎預期的好服務。

今年《遠見》再度委託博智全球管理顧問公司,聘請擁有國際知名驗證公司英特美(ITA)服務驗證執照的20位神祕客,在4月1日至9月15日的5個半月,拿著以基本態度為主,魔鬼題為輔的劇本,扮演一般消費者,走進由電腦隨機抽選的521個營業據點打分數,從236家企業中選出服務冠軍。

網路投票 只能反應印象分數

儘管近年來有調查單位以消費者網路投票方式,評比各企業的服務成績單。但《遠見》認為,這樣的網路調查極容易受品牌知名度、公司規模與既定形象左右,成績只能反應印象分數,並不能真實反應出一家企業的服務品質狀況。

因此,《遠見》堅持每年派受過專業訓練的國際水準神祕客,親身體驗業者的服務,藉由「專家評估法」的直觀歸納分析,引領服務業向前走。

「《遠見》神祕客調查已成功把台灣服務業關注的焦點,從『標準作業流程是否落實』提升到『什麼才是客戶期待的滿意度』,」博智全球管理顧問總經理黃正頤觀察。

由於不公布調查時間,讓業者無從準備起,加上不管企業規模大小,只抽測代表公司面對客人的第一線員工,任何過去的既定印象,都無法左右神祕客公正、客觀的判斷,也因此《遠見》神祕客調查被喻為台灣服務業的奧斯卡獎。

尤其被《遠見》挑選上的神祕客,和坊間稽核員不同,接受的培訓極其嚴格,且一年一任重覆培養,層層關卡淘汰不適任者,光從眼前服務人員的聲音語調、肢體動作和表情手勢,即能判定他們內心的想法,建構出競爭對手難以企及的門檻。

新增兩個業態 合併量販、超市

今年受測的業態有17個,首度新增國道服務區和國際平價服飾。

從2010年日本國民品牌優衣庫(UNIQLO)進軍台灣,五年來世界平價時尚品牌幾乎全數到齊,造成排隊熱潮,比快速、比便宜外,當然也要比服務;至於國道服務區,七年前受到高鐵衝擊前,就已揮別陽春、簡陋的印象,不只餐飲選擇多,也打造成觀光景點。

今年也特別把量販和超市合併成一個業態。過去這兩個業態都曾經被列入調查,只不過整體成績始終不理想,合併後,期待能夠激發彼此的服務鬥志。

相較於以往,今年神祕客考題並不難,主要在題目中放進消費者經常碰到的困境,看服務人員如何接招。

舉例來說,神祕客焦急地告訴銀行櫃台人員,信用卡不慎遺失,一旦掛失,原本設定的自動轉帳又要重來一次,該怎麼辦?又如,神祕客去航空公司櫃台報到時,發現飛機會延遲,拜託懂日文的服務人員打電話給自己即將入住的日本飯店,告知將晚一點抵達。

這些需求的背後,潛藏著客人的不安,如果能察覺客人的心意,先一步採取行動,就能展現一流的「善解人意」。

《打造顧客黏著度——20個善解人意的服務業待客之道》提及,日本的三越百貨、日式料亭和東京迪士尼最終極的服務精神,就是善解人意,「對其他人多一點用心與關懷,這也是基本的待客之道,」作者上田比呂志寫道。

魔鬼題不刁鑽 都曾真實發生過

當然,始終有不少人質疑,《遠見》神祕客調查為什麼要那麼在意服務人員魔鬼題上的表現?能不能不要出魔鬼題,只考基本題就好?

其實,《遠見》出的魔鬼題一點也不刁鑽,全都是服務現場曾經發生過的真實情形,只是狀況較特殊。

經過大半年調查,今年17大服務業的平均分數是55.86分,只比去年進步0.54分。

「通常只要員工主動、有笑容、願意替客人多做一點,或替客人想辦法,客人就會認可他們的服務,」連續13年擔任《遠見》神祕客調查顧問的高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚觀察。

受測的236家企業或單位,有四成九分數高於60分,堪稱歷年最高,還有31家是高於70分的前段班,雲品酒店和信義房屋的服務品質甚至達90分以上,已經把到店的消費活動,變成了美好、愉悅的經驗。

美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良比較,看到去年台灣服務業成績單,一則以喜,一則以憂,喜的是分數很接近,憂的是整體分數都不高,但今年每個業態服務第一名的分數,卻和第二名以下落差很大,顯示「服務黑天鵝出現!」

今年的業態服務冠軍,一半都是熟面孔。 四年前曾以80.38分攻上所有業態榜首的台灣安麗,自從把服務打造成旗下第四個品牌後,就從來沒輸過,今年更一鼓作氣榮登《遠見》神祕客調查史上首位五連霸得主。

相較於競爭對手,服務水準一致性高的全家便利商店,今年也順利拿下四連霸,夏慕尼鐵板燒、漢神百貨和南山人壽也延續去年的冠軍氣勢,蟬連第一。

「這些永遠在榜單占有一席之地的常勝軍,代表服務品質穩定,一致性很高,」蘇國垚分析。 主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門 今年的跨業態服務典範,則由第二次躋身頂級休閒旅館冠軍的雲品酒店奪下。神祕客從入住到退房,感受到服務人員貼心照應,甚至回到家兩天,還接到祝賀生日快樂的來電。

另一個本屆超級資優生信義房屋因房市極度萎縮,反常地高興不起來。「今年得獎是運氣,」總經理薛健平認真地回答,「服務品質如果真的好,在市場不景氣下,業績不應該衰退,一定還做得不夠好。」

值得一提的是,過去一直是台灣服務翹楚的玉山銀行和麗緻酒店集團,已有很長一段時間和冠軍絕緣,好不容易今年重登上第一,「服務是我們唯一的信仰和核心價值,」玉山銀行總經理黃男州、亞都麗緻集團總經理徐儷萍不約而同說。

分析起來,今年各業態冠軍的致勝原因有二,第一是在上位者重視,另外則是把團隊合作發揮到極致。

身為企業最高主管,南山人壽董事長杜英宗、漢神百貨集團執行長南野幸治每天上班的第一件事,就是打開電腦看前一天的顧客抱怨,優先處理。不管是多麼雞毛蒜皮的客訴,這些領導者都在意到不行。

客人吃到的豬腳不爛,南仁湖副董事長鄭宜芳會派人三顧客人茅廬,試圖找出原因;客人反應產品出問題,台灣安麗總經理陳惠雯甚至要求主管,飛到美國從源頭找答案,返台後再由台北南下親自向客人說明。

各局處首長 輪流到1999當一日接線生

不只私人企業如此,台中市長林佳龍也要求各局處首長輪流到1999話務中心擔任一日接線生,他自己也會身先士卒接聽市民來電。

不少民眾聽到市長親自接電話,都嚇一跳,只聽林佳龍哭笑不得地在電話上跟對方確認:「我真的是林佳龍。」

除了讓管理階層體驗當第一線員工的滋味,回到工作崗位才會傾全力拚市政,林佳龍更打算把委外的話務人員改為自聘,就算市府空間再侷促,也要想辦法讓目前在菜市場二樓上班的話務人員搬回去,印證了台中市研考會主委柳嘉峰所言,「別的市長我不知道,但林市長超級重視1999。」

對贏家而言,想做好服務,非靠團隊合作不可。 接力賽是一個很好的比喻。沒有人不知道,全世界跑得最快的人是牙買加籍的閃電波特(Usain Bolt),曾創下100公尺9秒59的世界紀錄,然而由他領軍的男子100公尺接力賽,卻跑出36秒84的好成績,如果除以四是9秒21,比他自己創造的世界紀錄還快。

黃男州用這個故事說明,服務人員齊心齊力能比一個人表現更好。 杜英宗認為,任何團隊的成敗都與部門間聯繫有關,各部門表現再好,只要傳遞時出差錯,就會完全失敗。

運用通訊軟體 掌握狀況不漏接

過去得靠打電話、開會或聯絡簿傳遞訊息,現在即時通訊軟體幫了大忙。像是漢神百貨、雲品酒店就成立群組連繫事項,讓不同部門主管第一時間掌握狀況。

攤開17大業態的平均分數排名,1999便民熱線的表現最突出,今年抽測的22個縣市中,有15個成績在60分以上,一致性最高。

多了同理心和人情味的話務人員,跳脫只會轉接電話和制式回應的刻板印象,尤其大多數的話務人員皆非市府員工,而是隸屬委外廠商,還能提供優質服務,實屬難得。

今年最佳進步獎則由百貨/購物中心摘下。神祕客觀察,過去兩年最被詬病的開店迎賓服務多有改進,也少有專櫃人員眼睛盯著手機,當神祕客找不到電梯,甚至電視壞掉想送修,不管專櫃人員或清潔阿姨都很關心客人,而且願意做一些不在職責範圍內的事。

房屋仲介的進步也不遑多讓。神祕客印象最深的是,諮詢後再次致電房仲經紀人心中屬意別家房仲物件,請教他如何斡旋,經紀人卻不推托,不僅提供最近成交金額,就連神祕客下訂後,提出自備款不足的魔鬼題,經紀人也能輕鬆達陣。

只不過,百貨/購物中心和房屋仲介今年的市場狀況並不理想,交易量冷清,上門客人也創下新低,在兩至三位員工服務一個客人的情況下,要做好服務並不困難,景氣復甦後能否維持,才是真正挑戰。

網購客服缺乏同理心 辜負消費者期待

今年退步最多的是網路購物。很難想像,直到現在還有業者不把客服電話置於官網明顯處,似乎故意讓消費者遍尋不著,好不容易找到,電話那頭的客服人員面對任何詢問,只會像跳針般回答,「這個要問賣家,我們只是平台。」口氣強硬,感覺不到同理心。

國際航空自從五年前列入調查範圍後,分數始終拉不起來,不過,與其說他們服務墊後,還不如說業者在服務上的努力,追不上消費者期待。

就連一般普遍認為服務比地勤好的空中客艙,今年也失常。只要神祕客提出並非空姐正在進行的服務,不少空姐不是敷衍了事,就是面露不耐要客人等一下,說完就推車離開。

看到連鎖餐飲和電信公司今年直直落的表現,則不免捏一把冷汗。

特別連鎖餐飲還曾經一度站上業態標竿,但當神祕客詢問餐廳的食用油,竟然有服務人員回答,「我做外場的,不知道內場的事!」點完餐走到吧台,還不時地轉頭對神祕客指指點點,讓人感覺不舒服。

電信公司一落千丈的成績最讓人憂心。有客服人員接到電話,支支吾吾地重複問題,轉接前沒忘提醒在後續評分給予肯定,卻不關心神祕客的問題解決了沒。 到門市繳費,低頭處理資料的服務人員沒有招呼,伸手發現神祕客沒有帳單,以命令式口吻告知,「先去補單!」

神祕客觀察,在他們身上看不到服務熱忱,不懂傾聽客人需求,沒有同理心,只要超出職責權限,不是斷然拒絕調頭就走,就是把客人晾在一旁,等請示上司。

做好口碑 比花錢廣告更有效

「不能怪他們,這已經成為社會問題,」蘇國垚分析,沒有人和這些年輕的第一線員工分享服務經驗,再加上普遍低薪,看不到未來,工作時數長,又得不到公司的授權和客人的讚美,只要客人多一點要求,就會打從心裡認定對方是奧客,客人得不到想要的服務,也容易動怒,就這樣陷入惡性循環。

教育員工和服務好客人一樣重要,都攸關企業存續。

《黃金服務15秒》一書提及,澳洲一個小鎮,有家經營得有聲有色的麵包店,老闆歐圖爾(Tom OToole)經常被詢問該如何訓練員工。

小鎮裡其他小企業的老闆問他,「如果你費心訓練員工,他們後來卻選擇離職怎麼辦?」「但是萬一我不訓練他們,而他們卻留下來了呢?」歐圖爾淡淡地回答。

人絕對是公司最有價值的資產。被訓練有素員工服務的客人,一傳十、十傳百的廣告效果,絕對比花錢請人拍廣告來得顯著。

看更多精彩內容詳見本期的遠見

  • 遠見 2015-11-05
關鍵字: 服務客人神祕客人員遠見
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