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換一個新罐子

讓社會感受到溫暖,才是企業永續經營的基礎

鮑許教授(Prof. Randy Pausch)的暢銷書《最後的演講》(The Last Lecture),有這麼一段故事:十二歲那年,爸媽帶他和姐姐去佛羅里達州的迪士尼樂園玩。姐弟倆為了表達心中的感謝,湊了十塊美元,在樂園的禮品店買一個裝鹽巴和胡椒粉的陶瓷罐子。買完禮物又蹦蹦跳跳趕往下一個景點。歡喜間,一不小心罐子從小鮑許的手中掉到地上,摔得粉碎。

兩個小孩跌坐在路旁,不知如何是好。路過的遊客建議他們,拿回禮品店換一個新的。起先他們不肯,東西是自己摔破的,怎麼能換新的?但最後沒有別的辦法,只好勉強回禮品店,據實說明經過。

出乎意料地,店員不但爽快答應,還說賣這麼容易摔破的東西給十二歲的小孩,應該包得更堅固、更耐摔才對,他們沒有盡到責任,應該要換。

鮑許用「十萬美元的椒鹽罐子」做為故事的標題。為什麼是十萬美元?因為鮑許全家從此成了迪士尼樂園的常客,而且兼做義務推銷員。數十年間,為樂園貢獻了超過十萬美元的營業收入。

「最後的演講」是鮑許教授二○○七年九月十八日在卡內基美隆大學的演講。那時已是癌末,只剩下幾個月的生命。他回顧一生經歷,那十塊錢美元的小罐子,一直是最溫馨的記憶。

從道理上說,店員原本可以拒絕鮑許的請求。但他們做了不同的選擇。迪士尼樂園損失了十塊美元,但店員的善意卻感動了小顧客和他的家人,為日後換來十萬美元的生意。

小鮑許長大後,成了卡內基美隆大學的教授,同時擔任迪士尼樂園的工程顧問,因此常有機會和樂園的高階主管聊天。

他總會敘說那段童年往事,說完後也好奇地問那些主管,如果今天小孩摔破了罐子,迪士尼樂園會不會讓店員換新罐子?他發現政策變了,店員必須照章行事,小孩只能空手走出禮品店。

為什麼改變?鮑許的理解是,公司的會計制度無法算出犧牲十塊錢可以帶來十萬美元的收入。但他告訴經營者,得失的計算不只一種─企業總要有溫暖的心。

這正是關鍵的問題:免費換一個新罐子,能不能因此賺進更多錢?如果不能,公司還換不換?

有人相信行善可以提昇公司形象,有益產品行銷,並增加盈餘。一九八○年代紐約自由女神像年久失修,又碰上州政府財政困窘。美國運通公司在一九八三年宣布,只要使用運通信用卡,公司就捐出消費金額的一定比率,用來修復自由女神像。

活動結束,使用運通信用卡的人增加百分之四十五,運通公司也捐出一百七十萬美元,順利把神像修好。

類似的例子很多,但卻不一定放諸四海皆準。經營者的善念未必都能創造盈餘。例如捐一幢圖書館,設一個獎學金,或是花錢幫助災區重建,能不能帶來更多盈餘?如果不能,企業還捐不捐?

這就是鮑許教授說的,如何衡量利害得失的問題。企業將本求利,天經地義,也是永續經營的基礎。但在營利的過程中,如果讓顧客和社會都能感受企業溫暖的心,那應該是永續經營最堅固的基礎。

本文作者為前司法院院長、現任中原大學講座教授

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  • 講義 2014-08-29
關鍵字: 美元樂園罐子公司迪士尼樂園
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