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客訴這樣回,奧客變常客-內容、作者簡介

客訴這樣回,奧客變常客-內容、作者簡介

客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿!有的只是為了發洩壓力、刻意找碴,有的則是老人家為了打發時間才找上門來,網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾!對付各式各樣、來自四面八方的客訴,光只有一招絕對不夠看!本書針對顧客心理等理論為基礎,引用超過50種實際的客訴案例,以顧客種類分出對應技巧、說話術。無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業,在各種職業與場合皆適用!【作者簡介】古谷治子◉――文京女子短期大學英文科畢業後,曾...

文章

  • 客訴是珍貴的資訊來源

    將客訴者變成常客的「古德曼定理」最後一章要來介紹一個組織應該如何看待客訴。客訴是能夠直接聽到客戶意見的好機會,除了商品和服務內容的問題點之外,還可直接...

  • 當面客訴的初期應對

    第一印象非常重要本章中要來解說面對面、電話、電子郵件,以及社群網站等,處理不同場合的客訴時,需要銘記在心的重點。處理面對面客訴時,最重要的就是給客戶的...

  • 造成客訴的原因大致可分為4大類

    品質不良、服務不佳、應對不得體都是不滿的原因本節中將要介紹什麼狀況會形成客戶前來投訴的原因。主要可分為4大類。1.品質不良商品有缺陷或瑕疵,店員拿錯尺寸...

  • 大家一開始都會害怕客訴

    害怕客訴的4個理由遇到客戶前來投訴時,應該幾乎沒有人能表現出「恭候大駕」的態度吧?接到電話或是迎接客戶的瞬間,一旦明顯感受到客戶的不悅,大多數的人都會...

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    人才爭奪戰變成人才逼走戰……為什麼好員工總留不住?

    儘管天分會視情境而定,但還是能把不同種類的天分在某個既定的類別比較,評估個人天分有多罕見或傑出,像是說華倫.巴菲特可說是商業界的羅傑.費德勒,較偏於直...

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    一流企業都在用的人才策略-內容作者簡介

    內容簡介《經濟學人》:「公司企業往往不曉得該如何定義人才,更不用說管理了!」《經濟學人》這一句話說明了現今為什麼斜槓青年、新創事業、人才外流……蔚為一股...

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    黑暗面特質幾乎到哪裡都不受歡迎,但這不表示它們只能是缺點,大多黑暗面特質都可說是脫離正常特質的偏差性格,在在說明為何它們的適應性強。黑暗三兄弟①清楚擁...

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    真正「事半功倍」的作法

    ●● 四象限法讓人忽略雜務。只有工作步驟「模組化」才能完美兼顧。●● 總是推託也不是辦法。應該檢視工作步驟,停止不必要的流程。●● 零碎時間處理「不需判斷」的...

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