中時電子報 書刊

優質豐富的新聞媒體

對付難搞的人,就找出對方真正的需求

薩提爾的「冰山理論」
薩提爾的「冰山理論」

黃先生就是一個活生生的例子。黃先生是一位大學教授,大家都以為當教授很風光、很自由、不用打卡、沒有上下班時間,更沒有主管盯著你、還有一間個人辦公室,以及無數學生可以使喚。

「沒有上下班時間,不見得是好事。我覺得我醒著的每一刻都在上班,沒有一個下班時間做為區隔,告訴我要放下工作休息了。」黃先生說,他壓力其實很大,現在是助理教授的他,要在時限內拚升等,如果沒有發表足夠多的學術論文,他就得離開教職了。身為教授,很難再回去企業界工作。能否升等攸關他未來的職涯。

沒有上下班時間的黃教授,每晚都十二點才離開辦公室,若不是為了搭最後一班捷運,可能會更晚離開。每晚回到家,看著三歲的兒子已經熟睡,他雖然希望能有更多時間陪伴家人,但實在是心有餘而力不足了。

這天半夜,他開門回到家,孩子照舊已經睡了。整個客廳黑漆漆地,沙發上發出一縷藍光──是手機發出的光。手機的女主人以凶狠的眼神望向他,用極其壓抑卻快要爆發的語氣吼道:

「幾點了?又這麼晚回家!孩子已經幾天沒見到爸爸了?明明都生活在一個屋簷下,居然整整五天都沒看到爸爸,你說好今天要早點回家的不是嗎?工作很重要,家庭難道就不重要嗎?我沒有要求你很多,只是要你至少讓孩子能三天見到爸爸一次,早點回家陪孩子玩一下,這樣很難嗎?我也有工作,為什麼都是我在為家庭犧牲?孩子是我一個人的嗎?」

黃先生有兩個選擇。第一個選擇是吼回去,然後,甩門而去,如此婚姻肯定岌岌可危。

雖然黃先生「情緒腦」很想直接吼回去──吼一吼多爽啊!把工作的不順、一回家就被罵的委屈都發洩出來,還可以證明自己沒錯、錯的是太太的不懂事。但黃先生知道,這麼做會在他們的婚姻中劃下一道傷疤,永遠留在太太的心頭,事後不知道得花多少時間安撫她,還是不要貪圖一時情緒的爽快好了。

「趕快來找找黃色的東西!」黃先生透過找顏色,同時輔以深呼吸,幫助召喚出「認知腦」,讓自己冷靜下來。

黃先生準備好跟太太好好地談,但他發現太太還在抓狂狀態,根本無法談。太太只想著要罵他,黃先生只要說一句話,太太就罵十句回來,黃先生懷疑太太到底知不知道自己在說些什麼,太太的話完全沒有邏輯,根本是無理取鬧。

應付在氣頭上的人該怎麼做?

黃太太被「情緒腦」所掌控,進入奮力求生的模式中,此時,若黃先生告訴太太:

「妳冷靜一點,孩子還在睡覺,不要吵醒孩子,我們坐下來好好談。」

以上說法絕對會刺激黃太太更加抓狂、覺得被黃先生指責攻擊,再回擊道:

「我很冷靜!你不要又在那高人一等的說我不冷靜!」

面對一個已經被「情緒腦」掌控的人,說理是沒用的。黃先生需要不露痕跡地幫太太冷靜下來,但又不能說出口叫太太冷靜,他該怎麼做呢?

 方法一 摘要對方說的話

人在情緒上、被「情緒腦」主宰時,是無法真正聽進對方說話的。大家都只想努力表達自己,要對方聽懂自己說的話。所以在爭吵時,大家都搶著說,但沒人要停下來傾聽。這時候,對方唯一能聽進去的話,就是自己說的話。根據研究:

人類的口語輸出有百分之三十至四十投注於自我揭露。在臉書或IG等社群媒體更高達百分之八十,談論自己會促進多巴胺分泌,帶來愉悅感。研究顯示人們甚至願意付錢來獲取表達意見的特權。

當我們摘要對方說的話時,對方大腦會分泌快樂激素多巴胺,同時覺得被聽見了,不用再努力表達、用力嘶吼,擔心你沒聽見他說的,讓情緒逐漸平緩下來。

另一方面,當我們摘要對方說的話時,同時是在跟對方核對「我所聽到的、理解的,跟對方想表達的是否一樣」,對方需要停下來思考,我們摘要的是他說的重點嗎?有沒有什麼重點我們漏講了,他要趕快補充。

賓果!當對方思考時,「認知腦」就被我們引導啟動了!

在我談判心理課中,許多人一開始不知道如何摘要對方說的話。其實這很簡單,你就想像求學時代在考試前,聽老師講課畫重點,老師說了一堆話,我們會把關鍵字或老師語氣加強、不斷重複提到的字眼畫下重點對吧?用同樣的方法去摘要對方說的話就可以了。

「如果我畫不對重點,被評不及格怎麼辦?對方會不會更生氣?」很多人會有這層擔心。

根據我當心理師的專業經驗,當我們願意去摘要對方說的話時,對方可以感受到我們願意理解對方的這層心意,光這份心意就足以讓對方情緒穩定下來、減少對我們的攻擊。當我們有些地方摘要錯誤時,對方會糾正,此時只要聽就好,千萬不要回過頭來指責對方:「你剛剛不是這樣說啊!是你沒說清楚不是我理解錯誤!」,這只會再次激發對方的情緒腦,擴大戰火。

 方法二 說出對方的情緒

在我們的直覺中,當對方情緒激動時,我們總是習慣讓自己更冷靜,來抵銷對方的情緒,試圖影響對方跟著冷靜下來。

但這麼做根本沒用。

在我輔導情侶協談的過程中,我發現大部分的人,看到另一半越冷靜,自己只會越抓狂。如果對方跟著自己抓狂,感覺比較好受──原來不是只有自己覺得痛苦,對方跟我一樣痛苦。如果對方很冷靜,會讓自己看起來像個瘋子,同時覺得對方根本完全不懂自己為什麼這麼抓狂,於是,只好用更抓狂的方式繼續表達,希望另一半可以理解自己的痛苦。

情緒腦被激發,大多是沒有被認可、被接納、被傾聽而導致的後果。一旦我們辨識並說出對方的情緒、幫助對方表達出他內在的恐懼、焦慮、不安,對方就不需要再用不良行為來要脅、權力鬥爭。人在情緒中常常會說出很多無理的話、提出很多無理的要求,但這只是冰山表面的行為,這些要求的背後,是因為冰山底下的深層情緒被引發,我們真正要安撫的是這些深層的不安、恐懼、擔憂,而不是與對方提出的表面要求進行爭論。

情緒認知臉譜圖。
情緒認知臉譜圖

特別要注意的是,當我們在說出對方情緒時,要把自己想像成一面鏡子,我們就是單純的映照出對方的情緒狀態讓對方看見,但不要去評論對方的情緒是「應該、不應該、好的、壞的」。情緒本身沒有對錯,是我們的主觀評斷將情緒區分為「好」跟「壞」。主觀評斷只會更激怒對方、覺得我們不允許他存在負面情緒。當我們如實地、不帶評價地說出對方的情緒,反而會讓對方有種被接納、被理解的安全感,因為任何人都渴望有人可以懂自己。

在做這個練習的時候,尤其男性學員,對於猜測並說出對方情緒狀態很容易有障礙。這可能是因為在華人受教育的過程中,男性情緒是比較常被教導要壓抑,造成男性對情緒的陌生。但別擔心,只要練習一兩次,就會慢慢上手。下頁的情緒臉譜是大家可以參考的情緒字彙庫,建議將此情緒認知臉譜放在隨手可得的位置,當說不出對方的情緒狀態時,趕緊看著情緒認知臉譜,從中選一個情緒說出來。

很多人都會擔心說錯對方的情緒狀態,即便受過訓練的心理師,也不見得可以百分百每次都說中對方隱藏起來的深層情緒,更別說沒受過專業諮商輔導訓練的一般人。

說錯對方的情緒狀態是很正常的,這招的威力之處,也不在於要說中對方的情緒狀態,真正的重點在於「你願意說出對方情緒,代表你願意努力去理解對方內在到底怎麼了」,重點是做出「嘗試去理解」的行為,對方就會感受到很大的接納與尊重。

我們無法和感受爭論,或試圖消滅對方明明存在的感受,但我們可以承認對方感受的存在,指出感受,讓感受現身,當我們表達對於對方現有情緒的重視之意,指名、理解並轉變對方的困境,對方就不需要再用那麼冷漠、疏遠、恐懼、憤怒的方式來表達,而是會變得更有同情心,也比較願意開放自己去理解、傾聽你說的話。你們會成為彼此的盟友而非敵人,自然可以放下奮力求生的情緒腦。

 方法三 猜對方的需求

所有的協商說到底,就是一場「發現並滿足對方需求」的遊戲。我們都希望對方聽自己的、對方也希望聽他的,協商很容易陷入僵局、互相角力。唯有站在對方立場、認真傾聽對方的需求是什麼,努力幫助對方想解決辦法來滿足他的需求,協商出來的結果才會最牢不可破,對方也才會守承諾去執行這個能夠滿足他需求的方案。

我們的目標是跟對方一起想出滿足他需求的解決方案,最好這個解決方案同時也滿足我們的需求。問對方:

˙你想要什麼?

˙我能幫什麼忙?

˙我們彼此可以做些什麼讓事情改善?

如果對方說不出來他真正的需求是什麼,我們就用猜的,對方自然會去糾正我們猜錯的地方,透過這樣的溝通,就可以清楚了解對方真正的內在深層需求為何。清楚明白對方的需求,才能評估自己手上有多少籌碼、該如何協商、說服對方。怕就怕許多人吵了半天,卻連對方到底要什麼都不知道,這樣的吵架絕對不是溝通,只是浪費時間。

上例中,黃太太「要求」黃先生要早點回家陪小孩,若黃先生只聽到表面的要求,開始與黃太太爭論起他沒辦法早點回家、工作就是這麼多,指責太太不懂事、不貼心,兩個人只會陷入爭吵中,無法討論出建設性的方案。

其實黃太太心中,不是真的在意先生晚回家,她真正在意的是,她覺得孩子都是她一個人在照顧,這種「不公平」感才是引發黃太太憤怒的元凶。針對黃太太「要公平」的需求,黃先生可以跟她討論,如果平日妳允許我工作到很晚,假日我願意好好帶孩子讓妳休息,妳也可以跟姊妹去聚會,我一個人帶孩子就好,這樣妳會覺得比較公平嗎?或是該我帶孩子的時間,我如果沒空,我用自己的零用錢請保母來帶孩子,這樣妳會覺得比較舒心嗎?黃先生在滿足太太覺得公平的需求,與自己平日要努力工作的需求下,找出一個滿足彼此需求的創意對策,獲得皆大歡喜的結果。

對付難搞的人,強硬地逼迫對方聽你的話,不僅很難成功,且總有一天會造成反撲。說服的重點不在於試圖改變他人──我們很清楚這麼做只會更強化對方的不良行為。唯有重視對方的情緒,理解對方的需求,腦力激盪找出滿足彼此需求的創意對策,說服才有可能發生。

看更多好書內容

  • 你的溝通必須更有心機 2020-03-05
關鍵字: 情緒我們自己太太先生
好友人數
發表意見
留言規則
中時電子報對留言系統使用者發布的文字、圖片或檔案保有片面修改或移除的權利。當使用者使用本網站留言服務時,表示已詳細閱讀並完全了解,且同意配合下述規定:
  • 請勿重覆刊登一樣的文章,或大意內容相同、類似的文章
  • 請不要刊登與主題無相關之內容
  • 發言涉及攻擊、侮辱、影射或其他有違社會善良風俗、社會正義、國家安全、政府法令之內容,本網站將會直接移除
  • 請勿以發文、回文等方式,進行商業廣告、騷擾網友等行為,或是為特定網站、blog宣傳,一經發現,將會限制您的發言權限或者封鎖帳號
  • 為避免留言系統變成發洩區和口水版,請勿轉貼新聞性文章、報導或相關連結
  • 請勿提供軟體註冊碼等違反智慧財產權之資訊
  • 禁止發表涉及他人隱私、含有個人對公眾人物之私評,且未經證實、未註明消息來源的網路八卦、不實謠言等
  • 請確認發表或回覆的內容(圖片)未侵害到他人的著作權、商標、專利等權利;若因發表或回覆內容而產生的版權法律責任將由使用者自行承擔,不代表中時電子報的立場,請遵守相關法律規範
違反上述規定者,中時電子報有權刪除留言,或者直接封鎖帳號!請使用者在發言前,務必先閱讀留言板規則,謝謝配合。