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品牌影響力大勝蝦皮、網家!momo總經理:在我們家買到假貨,你就賺翻了

品牌影響力大勝蝦皮、網家!momo總經理:在我們家買到假貨,你就賺翻了
品牌影響力大勝蝦皮、網家!momo總經理:在我們家買到假貨,你就賺翻了

根據「Brand Asia 亞洲影響力品牌」調查中,富邦媒體科技(下稱 momo)今年首入榜,就攀至 40 名,在品牌友善度、便利性等評鑑指標,分數皆高於主要競爭對手蝦皮、網路家庭(PChome)。此外,他們去年營運表現同樣亮眼,合併營收 332 億 4000 萬元,創歷史新高。

究竟,這間 2004 年創立、從電視購物台起家的企業,如何發展出包括購物網、型錄等多種事業體,站上台灣電商 B2C(business to consumer)龍頭位置?momo 總經理林啟峰笑說,他們並非靠「富爸爸」(指富邦集團)撐腰,而是自有一套品牌經營策略──做足扎實的基本功,贏得消費者的信任。

聆聽顧客聲音,確保供應商品質穩定

「在我們網站上,如果買到假的東西,你就賺翻了!」

這句話,林啟峰看似語帶輕鬆,背後暗藏對產品嚴格把關的自信。他指出,不論做電視購物、網路購物,消費者都無法現場檢視商品,顧客要信賴平台和品牌,才願意下單。

取得消費者的信任,即為林啟峰口中的基本功,當中包含 momo 對產品的掌握度與品質控管能力。例如,他們銷售一款水瓶,會先思考「賣點」,如果要主打保溫效果,就會貼出剖開瓶身的照片,闡述保溫原理;假使要凸顯質感,則會近距離、多角度拍攝瓶子,著重外觀細節,藉由不同呈現方式,展現他們對產品的專業度。

提升品質的方法,是從慎選供應商做起,以 momo 的 B2C 商業模式而言,他們會多找知名度高、國際性品牌的商品,確保貨源穩定、可信賴,像是萊雅(LOreal)、華歌爾(Wacoal)、卡西歐(Casio)等,數量方面,去年有 141 個品牌進駐 momo,今年則提升至 194 個。

商品把關方面,有 「事前」及「事後」檢驗,例如獨家販售商品,上架前就需抽檢,高單價商品(珠寶、精品)則需全面檢查;針對退貨率、客訴次數高的商品,還會加強庫存複驗,藉此淘汰品質較差的供應商。

售出後,更要重視顧客回饋。林啟峰舉例,有消費者反映,他在 momo 購入知名品牌服飾,送洗後卻莫名褪色,從此之後,他們便要求廠商提供「色牢度」(color fastness)數值,確保布料不易染色、掉色。

新服務不賺錢也無妨,讓消費者需要什麼都問我

如果說重視基本功、爭取顧客認同,是 momo 經營電商的枝幹,多元化服務則是他們日益壯大的養分。林啟峰指出,他們要使消費者不只買到好商品,連心中想到、生活遇到的事物,都成為服務項目,長期下來,自然提升顧客黏著度。

舉例來說,去年 11 月他們與 600 家出版社合作,開設網路書店,除了實體書外,也將開賣電子書;今年預計提供路邊停車網路繳費、線上保險等,延伸服務內容到更多領域。

更重要的是,這些服務也是 momo 與消費者對話的方式。例如,他們今年 4 月推出中古車賞車服務,與 200 家認證中古車行合作,讓買家線上賞車,而提供的中古車,還得通過日本第三方鑑定,就是要打破一般人對於「中古車保障低」的印象。

過程中,消費者需在 momo 購買賞車券,如果成交,這筆錢將折抵車款,即便最後不買,賞車券費用也會全額退還。換句話說,這項服務利潤不大,靠著完整「服務鏈」,贏得顧客好感,才是林啟峰的長遠策略。

3 大心法,奠定 momo 電商品牌力

momo 擁有網路購物、電視購物、型錄等 3 大事業體,近年以 B2C 網購平台表現最為突出,總經理林啟峰認為,他們能提升品牌力,可歸功於 3 大基本功。

1. 價格是最有效的行銷武器

momo 的第一個優勢是價格實惠,除了採購量大以外,採購部門議價的專業能力也是關鍵。例如,momo 會拆解衣服的成本結構、廠商生產方式、各國市場價格,談出最佳價格。

2. 不斷提升商品「到貨速度」

目前共有 7 個物流中心,總坪數 5 萬多坪,可增加商品入庫數、有效掌握商品狀況,送達提升出貨效率。快速到貨商品全台 24 小時、北北基桃 12 小時、台北最快 6 小時。

3. 拓展產品線及加值服務

強調多元產品線及服務,像是推出網路書店、中古車賞車服務。相較去年,momo 購物網每日瀏覽人數成長 20%、網站新使用者日造訪數成長一倍以上。

資料來源 / 《經理人月刊》賀大新

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  • 經理人月刊 2018-08-20
關鍵字: 商品服務品牌消費者消費
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