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差點被淘汰的收費員 如何成為萬中選一的暖心業務?

差點被淘汰的收費員 如何成為萬中選一的暖心業務?
差點被淘汰的收費員 如何成為萬中選一的暖心業務?(示意圖/達志影像)

十二月中旬,冷氣團報到,台北低溫下探十六度。這一天,國泰人壽永和分公司行銷總監楊玉蘭,和她的保戶葉媽媽,來到位於仁愛路國泰人壽總公司的一樓會客室。兩人彷彿劉姥姥進大觀園似的,一臉新奇。

「昨天伊還有來溫刀(我家)練習吶!」像是在講自家女兒的事,台語流利的葉媽媽,冷不防地爆了楊玉蘭的料,「謀啦,第一次有記者這麼正式採訪我,當然要好好準備一下,」楊玉蘭笑笑回應,轉身對記者說,「我和葉媽媽都很期待,妳看,葉媽媽一早就把頭髮sedo(打理)尬加尼水!」兩人相視而笑。

採訪過不少頂尖業務,和其他人比起來,楊玉蘭有著截然不同的氣息;沒有一絲不苟的套裝和跟鞋,沒有賣弄業績數字的油腔滑調,她看起來非常平凡,平凡到就像每天出門都會遇到、然後總忍不住想聊上幾句的鄰居阿姨。

這反倒令人更好奇了,畢竟,她可是從近六萬名國泰人壽業務員中,第一位被總公司推薦「最有溫度的業務員」並接受本刊採訪的人。

收費員成功轉型

保戶:只有她講的我聽得懂 入行二十一年的楊玉蘭,原本只是國泰人壽的收費員,後來配合公司制度轉型成為業務員。一開始,楊玉蘭只負責到葉媽媽家收保費,後來葉媽媽的業務員離職,楊玉蘭便主動爭取接下保單。

「我跟葉媽媽說,一定要趕快把醫療的部分補足。」楊玉蘭發現,葉媽媽只有一張二十萬元保額的終身壽險,一張醫療險都沒有;而當時葉媽媽已經六十四歲了。

葉媽媽六十八歲那年,確診罹患腎臟癌,開刀住院一週,前後花費近四十萬元。那段期間,楊玉蘭不但經常赴醫院探望,也陪著一個人住的葉媽媽回診、掛號。

「楊小姐真的很專業,其他人講保險我都聽不懂,只有楊小姐講的我聽得懂,而且還能把她講的講給別人聽,」葉媽媽對楊玉蘭讚譽有加,「還好有她,後來開刀花的錢,保險都幫上忙了。」

原來,在六十五歲門檻即將到來的前一刻,楊玉蘭說服葉媽媽投保癌症險;而這筆四十萬元保險理賠,也讓葉媽媽徹底放下心防,「前幾天我還去葉媽媽家拿魯肉、炒米粉,她做的菜真的很好吃,」楊玉蘭經常到葉媽媽家串門子,甚至連她的拿手菜都倒背如流,「謀啦,就多做一點,逗陣呷(一起吃)啊!」兩人相識近二十年,互動幾乎就像母女一樣。

堅持賣醫療險

有錢買 沒錢更該買 楊玉蘭待人隨和,但她對三件事非常堅持。一是堅持賣醫療險,「醫療險,有錢趕快買,沒錢更要買;你說你沒錢,那你更沒有理由拒絕我。」楊玉蘭說,醫療險沒有想像中好賣,會買的人都買了,沒買的人不想買,「當客戶還是一張白紙、沒有病例紀錄(既往症),是最容易買到醫療險的時候,」但也因為身體多半都還很健康,這種客戶反而更難被說服投保。 不只如此,醫療險要是賣出去了,還可能很麻煩;萬一保戶申請理賠時,拿到的保險金不如預期,甚至可能反過頭來怪罪。

不好賣、賣了又很麻煩,那為什麼還堅持要賣?

「我覺得好有成就感。」簡單一句話,道出楊玉蘭入行二十一年以來不簡單的堅持;在堅持賣醫療險這件事上,楊玉蘭的成就感,不是來自賣出多少件、累積多少客戶、業績衝到第幾名,而是堅持做一件對的事情,這一件事,足以扭轉一個人或一個家庭,差點就要崩垮的人生。

被保戶「開除」

她把慘痛教訓 變求知動力

楊玉蘭的第二個堅持,是「不懂的事,非要搞懂才肯罷休」。而這個堅持的背後,其實來自被保戶臭罵的慘痛經驗。

「那是我入行以來,最挫折、最難過的事,」那時的楊玉蘭入行三年,還是個業務菜鳥,被保戶的七個女兒臭罵了三十分鐘,「她們把我罵得非常難聽,到現在我都還記得……,」究竟講了哪些話,楊玉蘭也說不出來;但從她欲言又止的樣子,看得出她是真的被那些話傷到了。

前因後果是這樣的。這位保戶的老婆(被保險人),因為糖尿病嚴重到只能臥床,符合豁免保費的啟動條件;但當時的楊玉蘭並不清楚這項權益。當保戶輾轉得知權益受損,一氣之下便把楊玉蘭叫到家裡,然後當場把她「開除」,將保單全轉到另一位業務員底下。

「我回家哭了好幾天,」深知是自己的疏忽,楊玉蘭沒有怨言。從那天開始,她告訴自己「所有挫折都不能白費」,楊玉蘭將委屈轉化為行動力,遇到無法回答客戶的問題,她一定親自詢問總公司的商品部、理賠部,絕對不含糊帶過。如今,早已是資深老鳥的楊玉蘭,遇到問題依舊會「死纏爛打」,直到得到答案為止。

還有一件事,楊玉蘭很堅持,那就是客戶的保單,絕對不能隨便停效。

比保戶多一份堅持

為家屬守住死亡保險金 雖然一直相信「保險能夠幫助人」,但直到楊玉蘭入行第五年,她才真的深刻體會這句話的意思。

曾經有一位客戶,當初看在人情的份上,跟楊玉蘭投保一張終身壽險。「林老闆是做砂石廠的,有三個小孩,老婆是家庭主婦,一家五口全靠他養。」因為家裡欠債一千多萬,林老闆賺來的錢,除了養家,還要還債。

投保第三年,因為資金周轉不靈,林老闆繳不出保費,想把保單停掉。「我說千萬不行,這些保障都是為了你孩子的!」在楊玉蘭的堅持下,林大哥點頭用保單貸款,暫時紓緩保費壓力,但保障仍持續有效。

半年後,楊玉蘭接到一通電話,「我弟弟是不是有和妳買保險?」是林老闆的哥哥。「對啊,他有買壽險,怎麼了嗎?」沒頭沒尾地問,楊玉蘭一頭霧水。

「他死了。」林老闆在下班回家途中,不幸遭拖板車撞上,人送到醫院時已沒呼吸,經搶救後還是回天乏術。

「我覺得怎麼可能!我幾個禮拜前才碰面的人,怎麼就這樣走了!」楊玉蘭說,她當下頭皮發麻,回過神來已經是好幾個小時以後的事。

「還好我有堅持,而且我的堅持,真的幫助了他們。」林大哥的案子,後來理賠四百萬元保險金。而正是楊玉蘭當初一念之間的執意,才接住了差點墜落谷底的林家遺孀一家四口。

平凡中自有不凡之處,轉眼間,默默無名的收費員楊玉蘭,已是公司最優秀的壽險顧問之一;而推動她前進的,是堅持不妥協的「任性」和堅決不放棄的「韌性」。

「永遠比客戶多一份堅持」是入行二十年的楊玉蘭,歷經各種挫折而淬鍊出的智慧。二十年如一日,相信下一個二十年,她依舊能做「保障的守護者」,為保戶的家庭和人生,堅持下去。

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  • 現代保險雜誌 2019-01-31
關鍵字: 堅持媽媽保戶醫療險客戶
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