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現代保險理財雜誌
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有時候我會在進辦公室前,先到公司樓下的全家去買杯咖啡,像我最喜愛的影集之一《無照律師》中的律師一樣,雖然事務所有咖啡機,偶爾還是會在紐約街頭的Food Truck帶杯咖啡上樓。這種忙碌中的悠閒感覺很不錯,美中不足的是便利商店裡櫃台人員的態度,有時冷到讓拿在手上的咖啡少了幸福味。

我算這家全家的小常客因為通常只站在櫃台前說「你好,一杯中熱美,謝謝!」固定看過的服務人員也有幾個。有的對少數特定客人非常熱絡,對其他客人就很一般,在台灣的便利商店這算是正常的溫度;有的服務人員的態度則有時漠然到讓我這種習慣多禮的客人失溫。

就像最近一個早上,我去買咖啡,前面還有幾個客人在排隊等結帳,從店員的臉色不難看出這應該是一個忙碌的上午,輪到我的時候我照例說「一杯中熱美,謝謝!」「35元!」店員拿了錢放進收銀機,回頭按咖啡機,當他把咖啡遞給我時,我又說了一次謝謝,但是店員表情漠然,自始至終沒有第二句話。當時我的老闆魂突然上身,本想問他「今天是不是很累還是心情不好?怎麼客人謝了兩次,你連回應都沒有?」還好,我瞬間回魂,想到要教導店員對待客戶基本的應對進退是他的老闆、公司的事,不是我。

或許因為我是日本控,一年去個七、八趟跑不掉,看多了日本店員的服務態度,走進台北市掛著相同招牌的便利商店,雖不至於用日本FamilyMart的高標看店員,但對這樣的低溫服務也難免失望。

有人說日本企業對店員顧客服務的訓練與要求,已經超過正常人的標準,這麼高水平的服務確實有點扭曲人性,但要求店員跟客人說聲歡迎光臨或謝謝,應該也沒那麼難,然而,難就難在如何讓店員不把個人的情緒帶到職場。

其實心情寫在臉上是再自然不過的反應,只是職場上往往沒有自然反應的空間,因為不論同事、主管、部屬或客人都沒有看你臉色的義務,簡單的說,在執行職務時,應該只有職場角色沒有自己。

這位店員這個上午也許因為忙翻了,累到無力給出一個微笑或一句謝謝,我感同身受,若不問角色扮演,板著臉也是個人自由,但是任何人面對顧客,就算自己心情不好,以禮相待恐怕還是最基本的態度。

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  • 現代保險雜誌 2019-11-08
關鍵字: 店員客人服務咖啡日本
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