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如家般的款待 來去台灣住一晚

如家般的款待 來去台灣住一晚
如何感受台灣的魅力呢?當然先來去台灣住一晚。

英式服務講求優雅,日式服務著重細緻,兩者強調精準到位的同時,卻無形中拉出距離;惟在東亞太平洋上的小島──台灣,熱情不用解壓縮(unzip),親切無限量供應的台式待客之道,讓人一試成主顧,訪她千遍也不厭倦。

而如何感受台灣的魅力呢?當然先來去台灣住一晚。

台南老屋的美好時光

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沒有SOP的服務最難,謝小五經營的謝宅,連光影都是主人講究的要件。

隱身在台南市中心的民宿「謝宅」,地址不明,網路上搜尋不到它的真面目,卻搶手得必須三個月前預約才能提行李入住。而且入住之後,大家多不願大肆分享,怕知道的人多了,更難搶了。

謝宅主人是台南囝仔謝小五(本名謝文侃,在家族中排行老五,大家都叫他小五),把老家改成民宿的起心動念是在十多年前看到台南不重視老屋,老房子一間一間拆。趁著全家搬離老屋的契機,謝小五把自己的家當案例,修整出來,當作範本,想讓大家看見老房子的價值。

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謝小五想讓客人體驗老房子無以名狀的美學。

「時間是老房子最有趣、也最有價值的地方。」謝小五說。老房子乘載家族成員的記憶,將老家修整改為民宿時,他不捨將時間的痕跡抹去,於是保留七成原樣,只做三成的調整,並且特地留下老家的三個時態:房子最原初的樣貌、孩子長大後略作調整的格局,和化身為民宿的三個階段。比如說,客廳外面的空間原本是陽台,後來搭起牆來,成為小五的房間,改裝成民宿時,還原它原初陽台的形式,但留著當作房間時的冷氣口和牆面;客廳上方的燈飾,現在已換回原初的奶油吊燈,但仍留著過去某個時期吸頂日光燈長條輪廓的污痕。沒有抹去時間打卡的痕跡,這些被保留下來的細節,成為謝家人述說家族故事的引子,一提起話匣子就此打開。

謝小五每次導覽謝宅都要花上一個小時,細數房子每個角落的故事。磨石子樓梯如西瓜的紅綠配色是奶奶的主意。改建後的廚房,用透明浪板和竹籬採光,隨著日頭移動交織的光影最讓人流連。客廳的圓桌不可以重壓,「小時候爸爸為了訓練孩子以碗就口,特地不把桌板鎖緊,只要一壓桌另一頭就會翹起。」這些生活細節,是老房子的密碼,歷歷在目的美好,是台南的生活日常,也是小五口中所說如「家」的感覺。他把自己的家借給客人住,也希望住客好好「照顧」這個房子,並勾起大家對保存老屋的意識。

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老屋的氛圍、日常,是小五口中所說如「家」的感覺。

沒有SOP的服務最難

不僅只是空間美好的體驗,謝小五為謝宅打造的「待客之道」更是體貼入微。「謝宅的服務是沒有SOP的」,謝小五說,「從訂房開始我們會盡量了解客人真正的需求,做出最適切的服務。」

不愛用LINE、FB聯繫,謝小五喜歡用電話溝通,真實的聽到聲音可以更貼近住客的狀態。不會讓住客拿著行李直搗民宿,而是跟您約在一個碰面點,由管家引領介紹周邊的環境,散步到謝宅,「路程大概五分鐘,我們希望客人先放慢腳步,調整成『台南的速度』,再走進謝宅。」這樣的設計除了融入台南人特有的、以建築物當指引的報路習慣,管家也利用這段路程,觀察住客的狀態、心情。其實謝宅的服務更早就啟動了,謝小五為配合的計程車司機們上課,講解什麼是「服務」,甚至車內的音樂都由他設定好,營造從一踏上台南土地的美好氛圍,延續到謝宅的空間內。

「入住民宿就像是住進民宿主人的品味中,他的生活是你想要參與的一部分。」身為台南囝仔的謝小五,台南的吃喝玩樂他熟門熟路,他會帶客人去打籃球、溜滑板、看夕陽,運用自己的人脈,分享給謝宅的客人,哪邊好吃,怎麼好玩,他會請店家特別招呼謝宅的客人,就像跟著民宿主人去品味台南,用最短的時間體驗到台南的精髓。

謝宅的服務更是發自內心的。「對我來講,真正的服務是服務到心裡的。」前些年,台南發生大地震,造成水管爆裂,位於西市場的謝宅無水可用。「要我跪在地上退費給客人這是最簡單的方案,但是,客人還是被困在問題裡面。所以當天我調派人手花了三個小時,用人力提水接力把位在五樓的水塔裝滿,讓客人可以洗澡。」在對的時間做對的服務,將心比心設身處地揣想客人的處境而做出回應,這就是謝宅的待客之道。

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一景一物,謝宅是充滿故事的空間。

謝宅走過12年,謝小五也馬不停蹄地修整了八棟老屋,把「台南」和家族的姓氏「謝」背在身上,謝小五不負家族的姓氏,他一年接待來自24個國家的客人,「現在大家來台南都知道要住老房子了。」但為了讓更多人認識台南,今年謝小五毫不猶豫地踏出台灣,跨入日本石川縣金澤市,到日本經營謝宅,要更多人知道台南的待客之道。

居家感的台式服務

說話不時搭配「哈哈哈」爽朗笑聲的沈方正,曾出版《台味服務:沈方正帶路》一書,他是老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理,請他來聊「台式待客之道」當是不二人選。

「在一個已經高度『標準化』的行業,卻還能凸顯有人味、有溫度的『差異化』,正是台味服務的精髓。」沈方正在書裡寫道。

相較於美式的服務喜歡裝熟,英式服務講求優雅,日式服務著重細緻,但總是有種距離感,反觀台灣人親切熱情、自然又不失禮貌的態度,是台式服務的特色。

小時候常被爸媽派去雜貨店跑腿的沈方正舉例說,雜貨點老闆總會關心個頭還小的他提不提得動東西,或者有沒有漏買了什麼,這些發自內心的關心,是台灣人很特別的地方。又或如傳統市場買菜送蔥,蔥價漲時,店家改送兩根辣椒;只要熟識的客人,店家大方地沙必思(日文:サービス=服務),每次都多給一點、多舀一杓、多送一盤青菜的人情味,是人與人之間不計較的情誼。

台北已經是一個國際型的大都會,照理說人與人的距離是冷漠而疏離,但只要到住家附近常去光臨的早餐店或連鎖便利商店,通常老闆都可以為你客製出你的需求。在國外,客製化的服務多屬於VVIP端的頂級客戶才享有的福利,但是台灣的客製化卻分布在各行各業各階層,沈方正指出。而且,許多外國人對台灣的印象就是熱情,台灣人總是不吝惜地想把自己知道好吃、好玩的資訊分享給你,他們不是專業的導遊,只是單純很熱情想跟你分享,原因無他,台灣人都是這樣款待朋友的。

成為顧客美好的回憶

已在礁溪屹立15年、宜蘭地區第一間五星級酒店,礁溪老爺酒店就是用這台味服務,讓客人一訪再訪,黏住顧客的心。

若您入住礁溪老爺,幾乎一定會看到沈方正在櫃台跟客人噓寒問暖,或是清晨在餐廳整理餐具或服務顧客,已身居執行長高位的他,至今仍不時加入第一線服務的行列與顧客互動,了解客人的需求,身體力行礁溪老爺酒店的待客之道:「敏銳的感知、積極的回應、持續學習和融入參與」的四句箴言。

「最理想的服務是你需要的時候,服務就來了。」沈方正說。在飯店中,服務人員每天有無數次與客人交集,但服務的機會是靠著敏銳的感知觀察,再由人員積極的回應而來。舉例來說,服務員無意間路過聽到一對夫妻對話,妻子覺得有點寒意,服務人員聽到就折返取了毯子給客人保暖。或是在這人手一機的時代,酒店中任一處的櫃台提供出借行動電源、充電接頭的服務,解決客人電荒的焦慮。在洗手間裡,捲筒衛生紙的上方加附平台可置放手機,這些都是服務人員敏銳的感知觀察,進一步成為飯店服務的一環。

許多客人會選擇在酒店中慶祝生日、求婚或某些重要紀念日,這就是「融入參與」最好的時機。酒店會不時贈送一瓶香檳,或是在甜點、房間布置添上一點驚喜,沈方正不希望酒店的祝賀成為樣板形式,而是真的注入同仁的心意。他會親手寫卡片給客人,感謝顧客願意在重要的節日與酒店共度,讓礁溪老爺成為旅人的回憶。

這些細節,成就了酒店的服務文化。曾經,沈方正碰過一位女士告訴他,因為在礁溪老爺酒店有被照顧的感覺,讓她一而再再而三地造訪。客人是位家庭主婦,在家中要打點照顧一家老小,到了酒店,成為被噓寒問暖的被照顧者,想必被服務時一定心頭暖暖、眼眶紅紅的。

「就像和客人談一場短暫的戀愛。」沈方正這樣比喻。「我們的願望是希望客人回去後,覺得來到礁溪老爺真是選對了。客人或許不會每年都光臨,但是那一次的經歷成為他記憶裡美好的回憶,這樣就彰顯了我們服務的價值。」

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  • 臺灣光華雜誌 2020-03-10
關鍵字: 服務客人台南酒店台灣
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